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Lö­sun­gen für AO: Kom­mu­ni­ka­ti­on, Ga­mi­fi­ca­ti­on

Kom­mu­ni­ka­ti­on & Ga­mi­fi­ca­ti­on: Spie­le­ri­sche Er­folgs­fak­to­ren

Me­di­en­nut­zung und Er­war­tungs­hal­tun­gen ha­ben sich in den letz­ten Jah­ren deut­lich ver­än­dert. Nicht nur in der jun­gen Kunden­ge­ne­ra­ti­on ist der An­spruch an die Prä­sen­ta­ti­on tro­ckener Fak­ten und Zu­sam­men­hän­ge durch die IT-Re­vo­lu­ti­on deut­lich ge­wach­sen: Der spie­le­ri­sche Um­gang mit In­for­ma­tio­nen und Lern­in­hal­ten, aber auch der Wett­be­werbs­ge­dan­ke ha­ben un­ter dem Stich­wort Ga­mi­fi­ca­ti­on in­zwi­schen auch die Un­ter­neh­men er­obert, ge­nau­so wie So­ci­al Me­dia als In­for­ma­ti­ons- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­for­men das tra­di­tio­nel­le In­ter­net und die E-Mail zu­rück­ge­drängt ha­ben. Die­se Ent­wick­lun­gen gilt es auch auf die Mit­ar­bei­ter im Ver­si­che­rungs­ver­trieb zu über­tra­gen, um mit­tel­fris­tig für neue und jun­ge Mit­ar­bei­ter rich­tig auf­ge­stellt zu sein. Fo­ren, Wi­kis und FAQs lö­sen Rund­schrei­ben ab und ent­las­ten in­ter­nen Un­ter­stüt­zungs­ka­pa­zi­tä­ten. Spie­le­risch auf­ge­bau­te An­reiz­sys­te­me kön­nen mehr als nur Um­satz­ori­en­tie­rung zu för­dern son­dern auch bei­spiels­wei­se die Nut­zung von neu­en Fea­tu­res ei­nes Agen­tur­sys­tems pro­pa­gie­ren. Was auf den ers­ten Blick nach Spiel und Spaß aus­sieht, kann also durch­aus kon­kre­tem Er­folgs­be­zug ha­ben. Die Trends sind ein­deu­tig, aber hier ist auch für den Ver­si­che­rungs­ver­trieb noch Neu­land zu er­obern.

Fo­ren zur Mit­ar­bei­ter­kom­mu­ni­ka­ti­on

Die Nut­zung von So­ci­al Me­dia ist längst kei­ne Ge­ne­ra­tio­nen­fra­ge mehr und die För­de­rung der Kom­mu­ni­ka­ti­on von de­zen­tral agie­ren­den Au­ßen­dienst­mit­ar­bei­tern kann den Zu­sam­men­halt eben­so wie die Zu­sam­men­ar­beit för­dern. Ob es um den in­for­mel­len Er­fah­rungs­aus­tausch ("Tipps und Tricks") geht oder um den Auf­bau ei­ner ge­mein­schaft­li­chen Wis­sens­ba­sis.

Kom­mu­ni­ka­ti­on mit zen­tra­len In­stan­zen

Chats, Vi­deo-Con­fe­ren­cing, Pos­tings, die Ent­wick­lun­gen in der Kom­mu­ni­ka­ti­on ha­ben die E-Mail als Haupt­an­wen­dung schon lan­ge hin­ter sich ge­las­sen. Vie­le Un­ter­neh­men bau­en zu­neh­mend auch in der in­ter­nen Kom­mu­ni­ka­ti­on auf Tech­ni­ken und An­wen­dun­gen aus den So­zia­len Me­di­en, um ihre Mit­ar­bei­ter zeit­ge­mäß zu in­vol­vie­ren, ge­ra­de auch wenn es um den Aus­tausch zum Bei­spiel mit zen­tra­lem Mar­ke­ting, dem Ser­vice-Cen­ter oder dem Füh­rungs­au­ßen­dienst geht.

Mo­der­ne Wett­be­wer­be

Wett­be­w­erbs­ele­men­te sind seit je­her Be­stand­teil des Ver­triebs­ma­na­ge­ments in Ver­si­che­run­gen. Klas­si­sche Wett­be­wer­be sind häu­fig stark um­satz­be­zo­gen, er­geb­nis- und ver­gan­gen­heits­ori­en­tiert. Mo­der­ne Wett­be­w­erbs­ele­men­te sind pro­es­s­ori­en­tiert und zeit­nah, des­halb bie­tet sich ge­ra­de auch die In­te­gra­ti­on in das Zah­len­werk des Ver­triebs­ma­na­ge­ments ei­nes zeit­ge­mä­ßen Agen­tur­sys­tems an: Wer hat die höchs­te Ter­min­quo­te der Wo­che? Wes­sen Neu­kun­den­da­ten ha­ben den höchs­ten Be­fül­lungs­grad? Und wes­sen Ver­triebs­kenn­zah­len ha­ben sich am deut­lichs­ten ver­än­dert. Da­bei muss es nicht im­mer um Geld ge­hen, Stu­di­en zei­gen, dass auch Aner­ken­nung ("­bad­ges and ho­nors") eine har­te Wäh­rung ist.

In­te­gra­ti­on mit Ser­vice-Cen­tern

Dem wach­sen­den Kun­den­an­spruch auf je­der­zei­ti­ge Er­reich­bar­keit über vie­le Kanä­le kann der klas­si­sche Au­ßen­dienst­mit­ar­bei­ter in der Pra­xis kaum ge­recht wer­den. Den­noch muss nicht nur im Ur­laubs- und Ver­tre­tungs­fall die rei­bungs- und ver­lust­freie Kom­mu­ni­ka­ti­on zeit­nah si­cher­ge­stellt. Das Ser­vice-Cen­ter und den Au­ßen­dienst mit all de­ren Un­ter­stüt­zungs­funk­tio­nen wie Do­ku­men­ten­ma­na­ge­ment etc. zu ver­net­zen, ist eine Her­aus­for­de­run­gen, de­nen sich mo­der­ne Ver­si­che­rer stel­len müs­sen, um ihre Kun­den auch zu­künf­tig er­folg­reich zu bin­den.