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Press­e­in­for­ma­ti­on

Ol­den­burg, 06. Fe­bru­ar 2013

EXPERTENBEFRAGUNG "IT-TRENDS AM POINT OF SALE 2013"
OHNE HIGH-TECH IST VERSICHERUNGSVERTRIEB KAUM NOCH VORSTELLBAR

In Kür­ze:

Be­deu­tung der IT für den Ver­trieb steigt ge­ne­rell

App-Eu­pho­rie geht zu­rück

Ver­stärk­te In­te­gra­ti­on und Pro­zes­s­op­ti­mie­rung

So­ci­al Net­works und Mul­ti­me­dia im Kom­men

Eher noch Zu­rück­hal­tung bei Vi­deo Con­fe­ren­cing

Tra­di­tio­nell wird Ver­trieb gern als "Na­sen­ge­schäft" be­zeich­net, um den zwi­schen­mensch­li­chen Fak­tor zu un­ter­strei­chen, doch die "Na­se" er­hält of­fen­bar zu­neh­mend Un­ter­stüt­zung durch mo­der­ne IT. Dies ist eine we­sent­li­che Er­kennt­nis aus der Ex­per­ten­be­fra­gung zu den wich­tigs­ten IT-Trends 2013 im Kun­den­ma­na­ge­ment, die BISS im De­zem­ber 2012 durch­führ­te. Denn ge­gen­über dem Vor­jahr stieg die durch­schnitt­li­che Ex­per­ten­ein­schät­zung der Be­deu­tung von IT-Trends für den Ver­trieb von knapp 50 auf über 60%.

Doch die­se ge­stie­ge­ne Be­deu­tung der IT für die Kon­takt­punk­te und Pro­zes­se im Ver­trieb und Ser­vice von Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men be­trifft nicht alle Trends im glei­chen Ma­ße.

App-Eu­pho­rie geht zu­rück

Mo­bi­le Mi­nian­wen­dun­gen ("Apps") für (En­d-)Kun­den all­ge­mein wer­den nur noch von ei­nem gu­ten Vier­tel der Be­frag­ten als wich­ti­ger oder sehr wich­ti­ger Trend ge­se­hen, ein Rück­gang um mehr als die Hälf­te ge­gen­über dem Vor­jahr. Nur mo­bi­le Kun­den-Apps für den Scha­den­fall schaf­fen es noch in das Mit­tel­feld mit ei­ner po­si­ti­ven Ein­schät­zung durch zwei Drit­te der Be­frag­ten. In­wie­weit die­se Ein­schät­zung durch die tat­säch­li­che Nut­zung be­dingt ist, bleibt of­fen. Gera­de bei Scha­den-Apps sol­len Dow­n­load- und Nut­zungs­zah­len häu­fig stark von­ein­an­der ab­wei­chen.

Auch für den Au­ßen­dienst­mit­ar­bei­ter wird die Be­deu­tung von Apps dif­fe­ren­ziert ge­se­hen. Wäh­rend über 80% der Ex­per­ten Au­ßen­dienst-Apps in der Kun­den­be­ra­tung wich­tig fin­den, lie­gen Pro­fi-Apps für CRM-Zwe­cke oder Scha­den­fäl­le eben­falls nur im Mit­tel­feld, wer­den da­mit aber im­mer­hin noch von etwa zwei Drit­tel der Be­frag­ten zu den wich­ti­gen Trends ge­zählt.

Ver­stärk­te In­te­gra­ti­on und Pro­zes­s­op­ti­mie­rung

Zu den deut­lichs­ten Trend­ge­win­nern zäh­len klas­si­sche und neue The­men aus der Pro­zes­s­op­ti­mie­rung so­wohl nach in­nen als auch nach au­ßen. Mit über 95% Zu­stim­mung wird da­bei die stär­ke­re Ver­zah­nung von Kun­den­ser­vice und Ver­trieb bzw. Au­ßen­dienst (In­tern) als der Top-Trend be­wer­tet, ge­folgt von der wach­sen­den Be­deu­tung von ex­ter­nen Schnitt­stel­len und Pro­zes­s­op­ti­mie­rung nach au­ßen, spe­zi­ell im B2B-Ge­schäft. Es ist si­cher nicht ab­we­gig, hin­ter die­ser Aus­sa­ge die mitt­ler­wei­le ver­brei­te­ten Nor­mie­rungs­dis­kus­sio­nen in der Ver­si­che­rungs­bran­che zu ver­mu­ten. Hier ist der Schritt von der Nor­men­de­fi­ni­ti­on zur -um­set­zung of­fen­bar sehr ak­tu­ell. Aber auch prag­ma­ti­sche An­sät­ze wie die Ri­si­ko­prü­fung am Point of Sale zur Op­ti­mie­rung der in­ter­nen Pro­zes­se und als Voraus­set­zung zur In­te­gra­ti­on der Po­li­cie­rung in den Ver­kaufspro­zess oder die In­te­gra­ti­on von Ser­vices in die Ver­wal­tungs­pro­gram­me der Mak­ler wer­den von min­des­tens vier Fünf­teln der Ex­per­ten zu den Top­trends ge­zählt.

So­ci­al Net­works und Mul­ti­me­dia im Kom­men

Ist da­mit die mar­ke­ting­ge­trie­be­ne In­no­va­ti­ons­wel­le an den Points of Sa­les & Ser­vice vor­bei? Nicht ganz, denn der größ­te Be­deu­tungs­zu­wachs al­ler Trends – mehr als eine Ver­dop­pe­lung auf 80% - wird der Nut­zung und In­te­gra­ti­on von So­ci­al Me­dia, wie Fa­ce­book, Goo­gle+, Twit­ter, Xing etc. im Kun­den­ma­na­ge­ment zu­ge­schrie­ben. Wie kon­kret die­se Nut­zung oder gar In­te­gra­ti­on aus­se­hen könn­te, liegt au­ßer­halb der Er­kennt­nis­mög­lich­kei­ten die­ser Be­fra­gung, doch sind Ak­ti­vi­tä­ten zur Ana­ly­se großer Da­ten­strö­me in den so­zia­len Netz­wer­ken un­ter dem Stich­wort "Big Da­ta" nicht nur aus der Ver­si­che­rungs­bran­che be­kannt, al­ler­dings bis­her noch ohne (öf­fent­lich be­kann­te) Er­geb­nis­se.

Im Ver­gleich dazu fast schon ar­ri­viert sind Mul­ti­me­dia-An­wen­dun­gen, zum Teil mit in­ter­ak­ti­ven Kom­po­nen­ten, seit der se­li­ge Herr Kai­ser vor mitt­ler­wei­le fast 6 Jah­ren im In­ter­net erst­mals Ries­ter­ren­ten ver­kauf­te. Die Be­deu­tung von On­li­ne-Mul­ti­me­diain­hal­ten für die In­for­ma­ti­on und Be­ra­tung wird nach wie vor von knapp 80% der be­frag­ten Ex­per­ten als wich­ti­ger Trend ge­se­hen. Neu ist, dass mit gut 70% nur ge­ring­fü­gig we­ni­ger Ex­per­ten Mul­ti­me­diain­hal­te auch off­li­ne bzw. in der per­sön­li­chen Be­ra­tung und In­for­ma­ti­on für wich­tig er­ach­ten. Wie bei­spiels­wei­se be­darfs­we­cken­de Dar­stel­lun­gen im Zu­sam­men­spiel mit Gerä­ten wie Ta­blet-PCs sinn­voll und er­folg­reich in den Ver­trieb­spro­zess ein­ge­bun­den kön­nen, wird si­cher noch span­nend zu ver­fol­gen sein.

Eher noch Zu­rück­hal­tung bei Vi­deo Con­fe­ren­cing

Zum ers­ten Mal ab­ge­fragt wur­de die Be­deu­tungs­ein­schät­zung von Kom­mu-­ni­ka­ti­ons­werk­zeu­gen, die orts­un­ab­hän­gi­ge Be­ra­tung er­mög­li­chen, wie sie zum Teil durch so­zia­le Netz­wer­ke (G­oo­gle+ Han­gout, Fa­ce­book Vi­deo­chat) oder ver­brei­te­te Soft­wa­re wie Sky­pe re­prä­sen­tie­ren. In ei­ni­gen Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men wer­den sol­che An­wen­dun­gen für den Ein­satz von Ver­triebss­pe­zia­lis­ten ge­tes­tet; die da­durch er­mög­lich­ten Ef­fi­zi­enz- und Kos­ten­vor­tei­le klin­gen ver­lo­ckend, wenn die­se Funk­tio­na­li­tät in eine So­ci­al Me­dia Stra­te­gie in­te­griert wird. Of­fe­ne Fra­gen wie Do­ku­men­ta­ti­ons­ver­fah­ren, Ein­bin­dung in den Ver­kaufspro­zess und si­cher auch die all­ge­mei­ne Ak­zep­tanz beim Kun­den und Ver­tre­ter sind in die­sem Zu­sam­men­hang si­cher noch nicht ab­schlie­ßend ge­klärt. Da­her fällt hier die Be­deu­tungs­ein­schät­zung mit 60% nied­ri­ger aus als bei der So­ci­al Me­dia In­te­gra­ti­on ge­ne­rell. Dass es ein Trend, der "nur" von 60% der be­frag­ten Ex­per­ten für wich­tig er­ach­tet wird, zur Zeit nur noch in das un­te­re Mit­tel­feld schafft, zeigt je­doch, wie sehr sich ge­ra­de der Ver­si­che­rungs­ver­trieb zu ei­nem High-Tech Ge­schäft wan­delt!

On­li­ne oder off­li­ne?

Die nun schon seit lan­gem dis­ku­tier­te Fra­ge, ob Au­ßen­dienst­an­wen­dun­gen lie­ber nur on­li­ne oder hy­brid (zu­min­dest teil­wei­se Off­li­ne-Funk­tio­na­li­tät) zur Ver­fü­gung ste­hen soll­ten, wird auch für die ab­seh­ba­re Zu­kunft für hy­bri­des On- und Off­li­ne ent­schie­den. Je nach Funk­ti­on sind zwei Drit­tel bis drei Vier­tel da­für, al­ler­dings scheint es einen ge­ring­fü­gi­gen (und sta­tis­tisch in­si­gni­fi­kan­ten) Zu­wachs bei den Ver­tre­tern der rei­nen On­li­ne-Leh­re zu ge­ben.

Ex­per­ten­aus­tausch zu den IT-Trends im Ver­trieb

Um die­se und wei­te­re The­men der IT-Un­ter­stüt­zung im Ver­si­che­rungs­ver­trieb zu dis­ku­tie­ren, fin­det für Ver­si­che­rungs­ex­per­ten am 19. März 2013 zum zwei­ten Mal die Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment 2013“ in Köln statt. Das Pro­gramm und die Mög­lich­keit zur An­mel­dung ste­hen In­ter­es­sier­ten ab so­fort auf der Re­gis­trier­sei­te zur Ver­fü­gung.

Über die Stu­die IT-TRENDS AM POINT OF SALE 2013

Die Stu­die "IT-Trends an den Points of Sale 2013" in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft ist eine Ex­per­ten­be­fra­gung der BISS Gm­bH, die im De­zem­ber 2012 zum zwei­ten Mal durch­ge­führt wur­de. Teil­ge­nom­men ha­ben 45 Ex­per­ten aus Ver­si­che­rungs-, Ver­triebs- und Be­ra­tungs­ge­sell­schaf­ten aus den Funk­tio­nen Ver­trieb, Mar­ke­ting und IT/BO. Wäh­rend die An­zahl der Be­frag­ten kei­ne Re­prä­sen­ta­ti­vi­tät zu­lässt, kön­nen die Er­geb­nis­se als Trend­aus­sa­gen the­ma­tisch be­son­ders en­ga­gier­ter Fach- und Füh­rungs­kräf­te in­ter­essan­te Er­kennt­nis­se lie­fern. Die Stu­die wird jähr­lich wie­der­holt und die de­tail­lier­ten Er­geb­nis­se den be­frag­ten Ex­per­ten so­wie den Teil­neh­mern der Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment 2013" am 19. März in Köln zur Ver­fü­gung ge­stellt.

Über BISS

Die BISS GmbH ent­wi­ckelt seit über 20 Jah­ren – auf der Ba­sis mul­ti­funk­tio­na­len Soft­wa­re-Fra­me­works B-Wi­se – um­fang­rei­che maß­ge­schnei­der­te Lö­sun­gen für die Points of Sa­les and Ser­vice von Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men und Finanz­dienst­leis­tern. Zum Leis­tungs­spek­trum ge­hö­ren zu­dem Sys­te­min­te­gra­ti­on und Be­ra­tung. Als Bran­chen­spe­zia­list bie­tet BISS ei­ner­seits die Si­cher­heit ei­ner in der Pra­xis be­währ­ten Soft­wa­re-Platt­form und an­de­rer­seits die Mög­lich­keit, Funk­tio­na­li­tä­ten, Pro­zes­se und wich­ti­ge tech­ni­sche Ei­gen­schaf­ten ge­nau auf die spe­zi­fi­schen An­for­de­run­gen ab­zu­stim­men.