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Press­e­in­for­ma­ti­on

Ol­den­burg, 13. Fe­bru­ar 2014

EXPERTENBEFRAGUNG "IT-TRENDS AM POINT OF SALE 2014"
IT-INNOVATIONSMÜDIGKEIT AM POINT OF SALE IN DER VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT?

In Kür­ze:

Mo­bi­le Apps wei­ter auf dem Rück­zug

Mul­ti- und So­ci­al Me­dia-In­te­gra­ti­on: Vor­bei, ehe es be­gann?

Pro­zess- und In­te­gra­ti­ons­the­men be­haup­ten sich

Wei­ter­hin Skep­sis bei "al­ways on­li­ne"

Die Re­vo­lu­ti­on durch die Mo­bi­le IT und New Me­dia hat ein­ge­fah­re­ne Ver­hält­nis­se durch­ein­an­der ge­bracht, aber wohl zu­min­dest kurz­fris­tig nicht alle in sie ge­setz­ten Hoff­nun­gen er­fül­len kön­nen. Nun setzt eine ge­wis­se Er­nüch­te­rung ein. Dies ist eine we­sent­li­che Er­kennt­nis aus der Ex­per­ten­be­fra­gung zu den wich­tigs­ten IT-Trends 2014 im Kun­den­ma­na­ge­ment der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft, die BISS im ver­gan­ge­nen De­zem­ber und Ja­nu­ar durch­führ­te. Die durch­schnitt­li­che Ex­per­ten­ein­schät­zung der Be­deu­tung von IT-Trends für den Ver­trieb fiel von 62 auf 54%, sie liegt da­mit aber im­mer noch über dem Wert von fast 50% im Jahr 2012.

Nach der Eu­pho­rie, die in den letz­ten Jah­ren tech­nik­ge­trie­be­ne Trends wie Mo­bi­le IT, Apps und die In­te­gra­ti­on von ex­ter­nen Ver­triebs­da­ten­quel­len (Fa­ce­book etc.) am Point of Sale aus­ge­löst hat­ten, war eine Ab­küh­lung, teil­wei­se so­gar eine Er­nüch­te­rung, wohl un­ver­meid­lich. Die­se Tren­dum­kehr be­trifft na­tür­lich nicht alle Trends in un­se­rer Um­fra­ge glei­cher­ma­ßen, doch hat tat­säch­lich kei­ner der ab­ge­frag­ten Trends einen Be­deu­tungs­zu­wachs zu ver­zeich­nen. Al­ler­dings soll­te die Be­deu­tung der Trend­sta­bi­li­tät auf ho­hem Ni­veau be­son­ders im Be­reich der Pro­zess­ver­schlan­kung und Kanal­in­te­gra­ti­on nicht falsch ein­schätzt wer­den. Die Um­set­zung vie­ler Trends im Pro­zess- und In­te­gra­ti­ons­ma­na­ge­ment er­for­dert im Zwei­fel er­heb­lich grö­ße­re An­stren­gun­gen, mehr Res­sour­cen und Durch­hal­te­ver­mö­gen als die Ent­schei­dung über ein wei­te­res Mo­bi­le App-Pro­jekt.

Mo­bi­le Apps wei­ter auf dem Rück­zug

An­wen­dun­gen für die End­kun­den von Ver­si­che­rern ha­ben wei­ter – wenn auch nur ge­ring­fü­gig - an Auf­merk­sam­keit ver­lo­ren. Nur noch knapp 23% der be­frag­ten Ex­per­ten aus Ver­trieb, IT und Be­ra­tung hal­ten sie für wich­tig oder sehr wich­tig, das ist die dritt­schwächs­te Tren­d-Ein­schät­zung über­haupt. Ein­zel­ne End­kun­den-Apps schnei­den aber durch­aus bes­ser ab: Die mitt­ler­wei­le schon fast klas­si­sche Scha­den-App hal­ten im­mer­hin über 62% der Be­frag­ten nach wie vor für "wich­tig" oder "sehr wich­tig". An­ge­sichts der in der Bran­che durch­aus häu­fi­ger zu hö­ren­den Mei­nung, dass zu­min­dest die all­seits be­kann­te K-Scha­den-App eher we­nig ge­nutzt wird, über­rascht das Er­geb­nis dann doch. Al­ler­dings wer­den Scha­den-Apps mitt­ler­wei­le gern durch Ad­d-on-An­ge­bo­te wie Not­fall­hil­fe und Un­wet­ter­war­nun­gen auf­ge­wer­tet und in an­de­re Kom­po­sit­spar­ten über­tra­gen. Eine ein­deu­ti­ge und at­trak­ti­ve Pro­zess­ver­schlan­kung für Kun­den und Un­ter­neh­men stel­len si­cher die Rech­nungs­ein­rei­chungs­-Apps in der pri­va­ten Kran­ken­ver­si­che­rung dar.

Der Trend von Be­ra­tungs- und In­for­ma­ti­ons­-Apps zu ein­zel­nen The­men­fel­dern (Al­ters- und Pfle­ge­vor­sor­ge mit Lücken­be­rech­nung als Bei­spiel), sich teil­wei­se an bei­de Ziel­grup­pen, Ver­si­che­rungs­neh­mer und Ver­mitt­ler, wen­den, wird mit 41% Wich­tig­keit auch zu­künf­tig po­si­ti­ver ge­se­hen, liegt aber da­mit im­mer noch deut­lich un­ter der mitt­le­ren Be­wer­tung al­ler Trends von 54%, hat also kei­ne hohe Prio­ri­tät.

Den­noch gibt es auch hier neue Ide­en, wie der An­satz ei­ni­ger (Di­rekt-) Ver­si­che­rer zum si­tua­ti­ven Ab­schluss von Kurz­frist­ver­si­che­run­gen (Un­fall, Aus­lands­rei­se-­kran­ken­ver­si­che­rung) zeigt, die tech­nisch al­ler­dings häu­fig den Weg über QR-Co­des in Ver­bin­dung mit We­b-Appli­ka­tio­nen neh­men. Auch An­re­gun­gen wie eine Kun­den-App, die Ver­trags­ver­wal­tung, Be­ra­tungs­tool und -an­ge­bo­te so­wie (Pus­h-)Kom­mu­ni­ka­ti­on mit dem Kun­den in ei­nem CRM-An­satz in­te­griert, so­zu­sa­gen die One-Stop-Ver­si­che­rungs­-App, exis­tiert so noch nicht.

Mo­bi­le Apps für den Au­ßen­dienst ge­ne­rell schät­zen die be­frag­ten Ex­per­ten mit 59% als na­he­zu gleich­blei­bend wich­tig ein. Die Be­deu­tung ei­ner mo­bi­len Scha­den-App für den Au­ßen­dienst wird mit knapp 78% so­gar als viert­wich­tigs­ter Trend ge­se­hen. Zu ver­mu­ten ist, dass die mög­li­che Ver­schlan­kung des ge­sam­ten Scha­den­pro­zes­ses über eine Au­ßen­dienst-Scha­den-App zu die­ser ho­hen At­trak­ti­vi­tät führt. Nicht nur im Mak­ler­markt, son­dern auch bei Ver­si­che­rungs­neh­mern, ha­ben Apps Kon­junk­tur, die über ein­zel­ne Be­darfs­si­tua­tio­nen ge­zielt in­for­mie­ren, Lücken auf­zei­gen und im Ide­al­fall auch den An­ge­bots- und An­trag­pro­zess zu­min­dest an­sto­ßen.

Mul­ti- und So­ci­al Me­dia-In­te­gra­ti­on: Vor­bei, ehe es be­gann?

Die noch vor kur­z­em an­ge­kün­dig­te schö­ne neue Welt am Point of Sale ver­netzt Ver­mitt­ler, Un­ter­neh­men und Kun­den über So­ci­al Me­dia, nutzt sys­te­ma­tisch die In­for­ma­tio­nen und Kon­tak­te dort für das Cross- und Up-­sel­ling mit Hil­fe von Mul­ti­me­dia-­ge­stütz­ten Be­ra­tun­gen, bei de­nen dank Vi­deo-Con­fe­ren­cing nie­mand mehr das Sofa ver­lässt und die Be­ra­tung auch noch qua­si-­au­to­ma­tisch do­ku­men­tiert wird. So weit die nicht unat­trak­ti­ve Zu­kunfts­vi­si­on. Mul­ti­me­dia- und So­ci­al Me­dia-In­te­gra­ti­on wa­ren mit 80 und gut 70% Wich­tig­keit vor ei­nem Jahr noch die Shoo­ting Stars un­se­rer Be­fra­gung. So­ci­al Me­dia-In­te­gra­ti­on wird nun nur noch von knapp 43% für wich­tig ge­hal­ten, die Be­deu­tung von Mul­ti­me­dia-An­wen­dun­gen ge­ne­rell fällt auf 46%, Mul­ti­me­dia im Zu­sam­men­hang mit der Kun­den­be­ra­tung on- oder off­li­ne al­ler­dings nur leicht von knapp 78% auf gut 72%. Vi­deo-Con­fe­ren­cing, als bis­her schwächs­ter New Me­dia-Trend, ver­liert eben­falls, wenn auch leich­ter von 60 auf gut 50% Wich­tig­keit.

Un­se­re Be­fra­gung kann die Ur­sa­chen die­ses ins­ge­samt deut­li­chen Be­wer­tungs­wan­dels nicht er­fas­sen, da aber die tat­säch­li­che Um­set­zungs­er­fah­rung in die­sen Be­rei­chen man­gels im­ple­men­tier­ter An­wen­dun­gen nicht zur Er­nüch­te­rung ge­führt ha­ben kann, plä­die­ren wir für eine vor­sich­ti­ge Ein­schät­zung die­ses Trend­wech­sels: "New Me­dia" ist si­cher nicht vor­bei, es könn­te nur sein, dass die Er­war­tun­gen hin­sicht­lich von Quick-Wins nicht er­füllt wer­den konn­ten und des­halb eine ge­wis­se (vor­über­ge­hen­de!?) Er­nüch­te­rung ein­ge­tre­ten ist. Die At­trak­ti­vi­tät und der Nut­zen die­ser An­sät­ze er­schei­nen je­doch mit­tel­fris­tig zu hoch, um hier vor­ei­lig das Ende sol­cher viel­ver­spre­chen­den Trends zu dia­gno­s­ti­zie­ren.

Pro­zess- und In­te­gra­ti­ons­the­men be­haup­ten sich

Auch wenn die Ein­schät­zung der Wich­tig­keit der Trends aus dem Be­reich der Pro­zes­s­op­ti­mie­rung leicht ge­fal­len ist, die Be­deu­tung der In­te­gra­ti­on von Ser­vice und Au­ßen­dienst und mög­lichst al­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kanä­len, Pro­zess­ver­schlan­kun­gen wie die Ri­si­ko­prü­fung am Point of Sa­le, die In­te­gra­ti­on von Ser­vices in Mak­ler­sys­te­me und die Be­reit­stel­lung von stan­dar­di­sier­ten Schnitt­stel­len konn­ten ihre Be­deu­tung als wich­tigs­te Trends ein­deu­tig be­haup­ten. Die "In­te­gra­ti­on von In­nen- und Au­ßen­dienst" bleibt der wich­tigs­te Trend schlecht­hin mit über 90% Be­deu­tung vor der "Ri­si­ko­prü­fung am Point of Sa­le" mit fast 79%. Auch die Be­deu­tung ei­ner Ma­na­ge­ment­funk­tio­na­li­tät wie die ver­bes­ser­te Res­sour­cen­steue­rung im Ver­trieb ist nur ge­ring­fü­gig von 78 auf gut 75% zu­rück­ge­gan­gen. Durch die ver­rin­ger­te Be­deu­tung an­de­rer Trends ist das je­doch 2014 die dritt­höchs­te Tren­d-Ein­schät­zung. Un­ter den Ma­na­ge­ment­funk­tio­nen ver­lor al­lein das zeit­na­he Ver­triebs­con­trol­ling/Fo­re­cas­ting an Be­deu­tung, mi­nus 20% auf gut 52%.

Ins­ge­samt zeigt sich bei die­sen klas­si­schen Pro­zess- und Ma­na­ge­ment­the­men je­doch eine deut­lich grö­ße­re Kon­stanz als bei den im­mer noch re­la­tiv neu­en Trends wie Mo­bi­le IT und New Me­dia. Bei letz­te­ren kann es schnel­ler zu grö­ße­ren Prio­ri­täts­wech­seln kom­men, ohne dass die­se Trends des­halb vor­schnell als "vor­bei" an­ge­se­hen wer­den soll­ten. Dies zeigt sich auch in der Ein­schät­zung der im­mer wie­der und ger­ne dis­ku­tier­ten Fra­ge nach der On- bzw. Off­li­ne­fä­hig­keit der Ver­mitt­ler­sys­te­me. Beim Pro­zess der Ta­ri­fie­rung, des An­ge­bots und der An­trag­stel­lung (TAA) ge­winnt die Al­ways-On­li­ne-Sicht leicht auf 25%, bei den Be­stands­in­for­ma­tio­nen ver­liert sie al­ler­dings, Be­stands­in­for­ma­tio­nen nur on­li­ne zur Ver­fü­gung stel­len, möch­ten nun nur noch knapp 15% nach fast 27% im Vor­jahr. Fest­zu­hal­ten bleibt, dass über alle Funk­tio­nen hin­weg eine Mehr­heit von 60 bis über 70% eine rei­ne On­li­ne-Ver­füg­bar­keit von POS-Funk­tio­nen wei­ter­hin skep­tisch sieht.

Wei­ter­hin Skep­sis bei "al­ways on­li­ne"

Die nun schon seit lan­gem dis­ku­tier­te Fra­ge, ob Au­ßen­dienst­an­wen­dun­gen lie­ber nur on­li­ne oder hy­brid (zu­min­dest teil­wei­se Off­li­ne-Funk­tio­na­li­tät) zur Ver­fü­gung ste­hen soll­ten, wird auch für die ab­seh­ba­re Zu­kunft für hy­bri­des On- und Off­li­ne ent­schie­den. Je nach Funk­ti­on sind zwei Drit­tel bis drei Vier­tel da­für, al­ler­dings scheint es einen ge­ring­fü­gi­gen (und sta­tis­tisch in­si­gni­fi­kan­ten) Zu­wachs bei den Ver­tre­tern der rei­nen On­li­ne-Leh­re zu ge­ben.

An­ge­bot zum Ex­per­ten­aus­tausch: Die Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment" am 18. März 2014 in Köln

Um die­se und wei­te­re The­men der IT-Un­ter­stüt­zung im Ver­si­che­rungs­ver­trieb zu dis­ku­tie­ren, fin­det für Ver­si­che­rungs­ex­per­ten am 18. März 2014 zum drit­ten Mal die Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment 2014" in Köln statt. Das Pro­gramm und die Mög­lich­keit zur An­mel­dung ste­hen Ih­nen un­ter Re­gis­trier­sei­te zur Ver­fü­gung.

Über die Stu­die IT-TRENDS AM POINT OF SALE 2014

Die Stu­die "IT-Trends an den Points of Sale 2014" in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft ist eine Ex­per­ten­be­fra­gung der BISS Gm­bH, die im De­zem­ber 2013/Ja­nu­ar 2014 zum drit­tem Mal durch­ge­führt wur­de. Teil­ge­nom­men ha­ben 61 Ex­per­ten aus Ver­si­che­rungs-, Ver­triebs- und Be­ra­tungs­ge­sell­schaf­ten aus den Be­rei­chen Ver­trieb, Mar­ke­ting und IT/BO. Dies re­prä­sen­tiert seit 2011 na­he­zu eine Ver­drei­fa­chung der Teil­neh­mer­zahl, de­nen wir herz­lich für ih­ren Ein­satz dan­ken.

Ob­wohl die An­zahl und Aus­wahl bei ei­ner Ex­per­ten­be­fra­gung kei­ne Re­prä­sen­ta­ti­vi­tät be­deu­tet, ha­ben sich die Er­geb­nis­se im­mer wie­der als zu­ver­läs­si­ge Trend­aus­sa­gen be­son­ders en­ga­gier­ter Fach- und Füh­rungs­kräf­te er­wie­sen.

Die Stu­die wird jähr­lich wie­der­holt und die de­tail­lier­ten Er­geb­nis­se den be­frag­ten Ex­per­ten so­wie den Teil­neh­mern der Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment 2014" am 18. März 2014 in Köln zur Ver­fü­gung ge­stellt.

Über BISS

Die BISS GmbH ent­wi­ckelt seit über 20 Jah­ren – auf der Ba­sis mul­ti­funk­tio­na­len Soft­wa­re-Fra­me­works B-Wi­se – um­fang­rei­che maß­ge­schnei­der­te Lö­sun­gen für die Points of Sa­les and Ser­vice von Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men und Finanz­dienst­leis­tern. Zum Leis­tungs­spek­trum ge­hö­ren zu­dem Sys­te­min­te­gra­ti­on und Be­ra­tung. Als Bran­chen­spe­zia­list bie­tet BISS ei­ner­seits die Si­cher­heit ei­ner in der Pra­xis be­währ­ten Soft­wa­re-Platt­form und an­de­rer­seits die Mög­lich­keit, Funk­tio­na­li­tä­ten, Pro­zes­se und wich­ti­ge tech­ni­sche Ei­gen­schaf­ten ge­nau auf die spe­zi­fi­schen An­for­de­run­gen ab­zu­stim­men.