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Press­e­in­for­ma­ti­on

Ol­den­burg, 24. Fe­bru­ar 2015

EXPERTENBEFRAGUNG "IT-TRENDS AM POINT OF SALE 2015"
DIE RÜCKBESINNUNG AUF DIE HARTEN THEMEN AM POINT OF SALES

In Kür­ze:

Be­deu­tung der Ver­triebs-IT steigt wie­der

In­no­va­ti­ons­fo­kus auf Nut­zen

Pro­zes­s­op­ti­mie­rung bleibt Top­the­ma

Um­set­zungs­kon­zep­te im­mer wich­ti­ger

Pro­zes­s­op­ti­mie­rung, Ma­na­ge­ment- und Ver­kaufs­un­ter­stüt­zung, dies sind die "har­ten" und klas­si­schen The­men­fel­der, auf die sich IT-Un­ter­stüt­zung für die Points of Sa­les & Ser­vice (PoSS) in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft in der nächs­ten Zeit wie­der ver­stärkt kon­zen­trie­ren wird. Mo­bi­le IT und New Me­dia sind nicht vor­bei, wer­den aber se­lek­ti­ver und – so steht zu ver­mu­ten – stär­ker un­ter Kos­ten-Nut­zen-A­spek­ten ein­ge­setzt. Doch das Tal der not­wen­di­gen Ent­täu­schung, die häu­fig auf die Eu­pho­rie folgt, scheint durch­schrit­ten. Die durch­schnitt­li­che Ex­per­ten­ein­schät­zung der Be­deu­tung von IT-Trends für den Ver­trieb (der BISS-IT-Trends-In­di­ka­tor) steigt wie­der auf 59% nach­dem er 2014 vom Eu­pho­rie­hoch von 62% (2013) auf 54% ge­fal­len war.

MOBILE APPS: WO LIEGT DER NUTZEN?

Be­reits im letz­ten Jahr war die Be­deu­tung von Mo­bi­le Apps, die sich an (End-) Kun­den oder die Ver­triebs­mit­ar­bei­ter wen­den, stark zu­rück­ge­gan­gen. Nun scheint sich das Bild wei­ter aus­zu­dif­fe­ren­zie­ren. Mo­bi­le Apps für Kun­den ge­ne­rell be­trach­ten nur noch 17,5% der Be­frag­ten als wich­ti­gen Trend. Of­fen bleibt, ob es an den The­men als sol­chen oder der Um­set­zung lag. An­ge­sichts der si­cher stei­gen­den Be­deu­tung von Kun­den­bin­dung und Ser­vice ge­ne­rell könn­te die Su­che nach neu­en An­sät­zen durch­aus loh­nen.

Mo­bi­le Apps für den Au­ßen­dienst fo­kus­sie­ren sich auf die The­men Kun­den­be­ra­tung (75% "wich­tig" oder "sehr wich­tig") und Scha­den (65%). Be­son­ders wenn man die wach­sen­de Ver­brei­tung von mo­bi­len Un­ter­schrif­ten­lö­sun­gen be­rück­sich­tigt, sind in die­sen bei­den Be­rei­chen die Sinn­haf­tig­keit und die Stei­ge­rung der Pro­zessef­fi­zi­enz of­fen­kun­dig.

SOCIAL & MULTIMEDIA: LICHT UND SCHATTEN

Aber auch hier setzt sich eine dif­fe­ren­zier­te Be­trach­tungs­wei­se durch. Mul­ti­me­dia-Appli­ka­tio­nen in der Kun­den­in­for­ma­ti­on und -be­ra­tung on­li­ne ist mit über 80% Be­deu­tung ei­nes der Top­the­men, aber auch off­li­ne, z.B. in der per­sön­li­chen Be­ra­tung oder SB-Ter­mi­nals, wird Mul­ti­me­dia mit 65% eine über­durch­schnitt­li­che Be­deu­tung ein­ge­räumt. Auch der Trend "Orts­un­ab­hän­gi­ge Be­ra­tung durch Chat un­d/o­der Vi­deo" ent­wi­ckelt sich po­si­tiv: Ins­ge­samt könn­te sich hier also durch­aus so et­was wie eine elek­tro­ni­sche Op­ti­mie­rung des Be­ra­tungs- und Ver­kaufspro­zes­ses als sol­chem an­deu­ten.

PROZESSOPTIMIERUNG BLEIBT PFLICHTPROGRAMM

Pro­zes­s­op­ti­mie­rung in Ser­vice- und Ad­mi­nis­tra­ti­ons­pro­zes­sen bleibt – trotz al­ler wech­seln­den Mo­den – die Kon­stan­te un­ter al­len IT-Trends an den Points of Sa­les & Ser­vice. Die stär­ke­re Ver­zah­nung und In­te­gra­ti­on von Au­ßen- und In­nen­dienst/Ser­vice ist seit Be­ginn un­se­rer Um­fra­ge 2011 mit Wer­ten von über 90% das Top­the­ma. Als Teil des Lang­frist­pro­jek­tes ei­ner 360°-Sicht auf den Kun­den bleibt die­ser Trend ei­nes der wich­tigs­ten The­men der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft.

Aber auch mit den Trends "Ri­si­ko­prü­fung am Point of Sa­les", "In­te­gra­ti­on von Ser­vices in Mak­ler­ver­wal­tungs­sys­te­me" und "B2B-Schnitt­stel­len" hat sich seit Jah­ren die Op­ti­mie­rung klas­si­scher Ad­mi­nis­tra­ti­ons­pro­zes­se als Top­trend fest eta­bliert.

STRATEGIEN, KONZEPTE, TOOLS: DAS "WIE" DER UMSETZUNG BLEIBT SPANNEND

In die­sem Jahr wur­de zum ers­ten Mal ex­pli­zit nach tech­ni­schen Rah­men­be­din­gun­gen der Ent­wick­lun­gen am und für den Point of Sa­les & Ser­vice ge­fragt.

Bis­her hat­ten wir le­dig­lich die Hal­tung zur On­li­ne-/Off­li­ne-Ver­füg­bar­keit von An­wen­dun­gen be­trach­tet. Die in den letz­ten Jah­ren po­pu­lä­re An­sicht, dass "al­ways on­li­ne" die al­lei­ni­ge Zu­kunft sei, hat sich wei­ter ab­ge­schwächt: Nur 5 % der Be­frag­ten se­hen kei­ner­lei Funk­tio­nen off­li­ne sinn­voll an.

Wei­te­re wich­ti­ge Er­kennt­nis­se:

Zu­min­dest ei­ni­ge Mo­bi­le IT-Trends ha­ben sich dau­er­haft eta­bliert, doch auf wel­che (und wie vie­le) tech­ni­sche Platt­for­men müs­sen wir uns ein­stel­len? Nicht zu­letzt eine ge­wich­ti­ge Kos­ten­fra­ge! Die Ant­wort ist nicht ein­deu­tig. App­les iOS liegt zwar wei­ter­hin vor An­dro­id, nur ganz vor­ne se­hen die be­frag­ten Ex­per­ten We­bApps in HTML5 bzw. hy­bri­de An­wen­dun­gen. Aber die Hälf­te der Be­frag­ten möch­te auch Win­dows Mo­bi­le nicht vor­zei­tig ab­schrei­ben!

Der Ein­satz von Da­ten- und Pro­zess­stan­dards ist mit­tel­fris­tig die Voraus­set­zung für den ver­stärk­ten Ein­satz von Out­sour­cing und Stan­dard­soft­wa­re und ist in der Zu­sam­men­ar­beit mit ex­ter­nen Part­nern, wie Mak­lern oder Dienst­leis­tern fast voll­stän­dig ak­zep­tiert.

In der ge­sam­ten IT-Bran­che sind Big Data und Bu­si­ness In­tel­li­gence wei­ter­hin The­men mit ho­hem Auf­merk­sam­keits­wert. Die be­frag­ten Ex­per­ten se­hen die Be­deu­tung für die Op­ti­mie­rung des Kun­den­ma­na­ge­ment­s/CRM als hoch an (82,5%), für den Ein­satz zur Op­ti­mie­rung der Ver­triebsef­fi­zi­enz liegt der Wert aber nur ge­ring­fü­gig nied­ri­ger.

Die Fra­ge al­ler Fra­gen im Um­feld der Ver­si­che­rungs­-IT ist und bleibt "Ma­ke or Buy?". Die Ent­wick­lung von In­di­vi­dual­lö­sun­gen (Ma­ke-Stra­te­gie) fin­det nur bei ei­ner Min­der­heit (27,5%) Be­für­wor­ter. Ein ge­misch­ter An­satz im Sin­ne von Buy and Cu­sto­mi­ze wird er­war­tungs­ge­mäß mit fast 80% als am wich­tigs­ten ein­ge­schätzt. Aber im­mer­hin 60% se­hen im Ein­satz von Stan­dard­soft­wa­re am Point of Sa­les einen eben­falls wich­ti­gen Trend: Ent­we­der ein wei­te­res An­zei­chen für die men­ta­le Ab­kehr von der Ma­ke-Stra­te­gie oder eine Un­ter­schät­zung der In­te­gra­ti­ons­auf­wän­de bei PoSS-Stan­dar­dan­wen­dun­gen?

EINLADUNG ZUR DISKUSSION

Um die­se und wei­te­re The­men der IT-Un­ter­stüt­zung im Ver­si­che­rungs­ver­trieb zu dis­ku­tie­ren, fin­det für Ver­si­che­rungs­ex­per­ten am 17. März 2015 zum vier­ten Mal die Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment 2015" in Köln statt. Schau­en Sie sich ger­ne das Pro­gramm und die Mög­lich­keit zur An­mel­dung an. Die Teil­neh­mer er­hal­ten un­ter an­de­rem die voll­stän­di­gen Be­fra­gungs­er­geb­nis­se.

Un­ab­hän­gig da­von schät­zen wir Ihr Feed­back und Ihre An­re­gun­gen zu die­ser und künf­ti­ger Be­fra­gun­gen und stel­len Ih­nen die Er­geb­nis­se und Über­le­gun­gen zu de­ren Kon­se­quen­zen gern in Ge­sprä­chen oder Work­shops in Ihrem Hau­se vor.

Über die Stu­die IT-TRENDS AM POINT OF SALE 2015

Die Stu­die "IT-Trends an den Points of Sa­les 2015" in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft ist eine Ex­per­ten­be­fra­gung der BISS Gm­bH, die im De­zem­ber 2014/Ja­nu­ar 2015 zum vier­ten Mal durch­ge­führt wur­de. Die Be­fra­gung ist nur auf Ein­la­dung zu­gäng­lich. Die Beant­wor­tung der Fra­gen er­folgt an­onym.

Teil­ge­nom­men ha­ben 40 Ex­per­ten aus Ver­si­che­rungs-, Ver­triebs- und Be­ra­tungs­ge­sell­schaf­ten, etwa zur Hälf­te aus den Be­rei­chen Ver­trie­b/Mar­ke­ting/Be­ra­tung bzw. IT/BO. Etwa 70% der Be­frag­ten wa­ren in Füh­rungs­funk­tio­nen tä­tig, knapp 30% wa­ren Fa­ch­ex­per­ten.

Ob­wohl die Aus­wahl und An­zahl der Teil­neh­mer bei ei­ner Ex­per­ten­be­fra­gung kei­ne Re­prä­sen­ta­ti­vi­tät be­deu­ten, ha­ben sich die Er­geb­nis­se im­mer wie­der als zu­ver­läs­si­ge Trend­aus­sa­gen be­son­ders en­ga­gier­ter Fach- und Füh­rungs­kräf­te er­wie­sen.

Die Stu­die wird jähr­lich wie­der­holt und die de­tail­lier­ten Er­geb­nis­se den be­frag­ten Ex­per­ten so­wie den Teil­neh­mern der Kon­fe­renz "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment 2015" am 17. März 2015 in Köln zur Ver­fü­gung ge­stellt. Mehr zu die­ser Ver­an­stal­tung und eine An­mel­demög­lich­keit fin­den Sie hier .

An die­ser Stel­le gilt un­ser herz­li­cher Dank den Be­fra­gungs­teil­neh­mern für ihre Mit­ar­beit!

Über BISS

Die BISS GmbH ent­wi­ckelt seit über 20 Jah­ren – auf der Ba­sis mul­ti­funk­tio­na­len Soft­wa­re-Fra­me­works B-Wi­se – um­fang­rei­che maß­ge­schnei­der­te Lö­sun­gen für die Points of Sa­les and Ser­vice von Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men und Finanz­dienst­leis­tern. Zum Leis­tungs­spek­trum ge­hö­ren zu­dem Sys­te­min­te­gra­ti­on und Be­ra­tung. Als Bran­chen­spe­zia­list bie­tet BISS ei­ner­seits die Si­cher­heit ei­ner in der Pra­xis be­währ­ten Soft­wa­re-Platt­form und an­de­rer­seits die Mög­lich­keit, Funk­tio­na­li­tä­ten, Pro­zes­se und wich­ti­ge tech­ni­sche Ei­gen­schaf­ten ge­nau auf die spe­zi­fi­schen An­for­de­run­gen ab­zu­stim­men.