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IT-Trends am Point of Sale 2012: Zwi­chen Gim­micks und Ma­na­ge­ment-Tools

BISS-The­men­fo­kus No. 2

Er­geb­nis­se der ers­ten Ex­per­ten­be­fra­gung zum Stand und den Ent­wick­lungs­ten­den­zen in der Ver­triebs-IT

Die Points of Sa­les and Ser­vice (PoSS) in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft, sei es der In­ter­ne­t­auf­tritt ei­nes Ver­si­che­rers, das Kun­den­ser­vice­cen­ter oder das klas­si­sche, per­sön­li­che Be­ra­tungs­ge­spräch ha­ben ei­nes ge­mein­sam: Ohne tech­ni­sche Un­ter­stüt­zung geht nicht viel! Am PoSS tref­fen die un­ter­schied­li­che Er­war­tun­gen an IT-Un­ter­stüt­zung von Ver­triebs­mit­ar­bei­tern, In­ter­es­sen­ten und Kun­den, aber auch des Ma­na­ge­ments auf­ein­an­der. Neu­ar­ti­ge Hard­wa­re wie Smart­pho­nes und Ta­blets, ver­ein­fach­te Hand­ha­bung so­wie im­mer neue Fort­schrit­te beim Mo­bil­funk und In­ter­net wir­ken wie Ka­ta­ly­sa­to­ren für wei­ter­ge­hen­de Ver­än­de­run­gen und neue An­ge­bo­te in der IT-Un­ter­stüt­zung des Ver­triebs.

Kaum ein Ver­si­che­rer dürf­te in der Lage sein, kurz­fris­tig in al­len Tech­no­lo­gi­en und an al­len Kon­takt­punk­ten im­mer auf dem neues­ten Stand zu sein und gleich­zei­tig alle Op­tio­nen zu ei­nem op­ti­ma­len Gan­zen for­men zu kön­nen. Was aber ist wich­tig und was kann war­ten? Um Ant­wor­ten auf die vie­len Fra­gen zu fin­den, hat die BISS als Spe­zia­list für die IT-Un­ter­stüt­zung im Kun­den­ma­na­ge­ment von Ver­si­che­rern die "IT-Tren­d-Stu­die 2012" in­iti­iert. Im De­zem­ber 2011 wur­den Fach- und Füh­rungs­kräf­te um ihre Ein­schät­zung der wich­tigs­ten Trends in der tech­ni­schen Ver­triebs­un­ter­stüt­zung ge­be­ten. Wo wird in­ves­tiert? Wel­che An­wen­dun­gen und Funk­tio­nen wer­den als be­deu­tend, wel­che als we­ni­ger be­deu­tend ge­se­hen? Wie steht es in Zu­kunft mit "al­ways on­li­ne"? Hier die wich­tigs­ten Er­geb­nis­se:

Boom von Mo­bi­le Apps und Mul­ti­me­dia un­ge­bro­chen

Die Ent­wick­lung mo­bi­ler An­wen­dun­gen ("Apps") für die Ziel­grup­pe Kun­den/In­ter­es­sen­ten ist na­he­zu ein­stim­mig der wich­tigs­te Trend an den Points of Sa­les and Ser­vice. Da­bei sind für die Mehr­heit der Ex­per­ten die Scha­den- und CRM-An­wen­dun­gen in­ter­essan­ter als Apps, die all­ge­mein der Kun­den­in­for­ma­ti­on und -be­ra­tung die­nen.

Apps für den Au­ßen­dienst se­hen zwei Drit­tel der Be­frag­ten als wich­tig oder sehr wich­tig an. Hier wer­den die mög­li­chen Ein­satz­ge­bie­te aber deut­lich dif­fe­ren­ziert. Aus­ge­löst durch neue Hard­wa­re wie Ta­blet-Com­pu­ter, wird der Ein­satz von Apps in der Kun­den­be­ra­tung von ei­ner Mehr­heit als in­ter­essant an­ge­se­hen. Al­ler­dings er­kennt eine re­le­van­te An­zahl von Ex­per­ten (ca. 40 % der Be­frag­ten) im Ein­satz mo­bi­ler Apps auch in der Scha­den­auf­nah­me und -be­ar­bei­tung so­wie in der mo­bi­len Ver­füg­bar­keit der Kun­den­da­ten und -vor­gän­ge si­gni­fi­kan­te Vor­tei­le.

Mul­ti­me­dia-An­wen­dun­gen, wie bei­spiels­wei­se die Be­ra­tung mit Hil­fe in­ter­ak­ti­ver Vi­deos, aber auch me­dia­le Bu­si­ness­an­wen­dun­gen wie Mak­ler-TV im Web, se­hen zwei von drei Ex­per­ten als wich­ti­gen Trend am PoSS. In der per­sön­li­chen Be­ra­tung und In­for­ma­ti­on des Kun­den wer­den mul­ti­me­dia­le In­hal­te im­mer­hin noch von etwa der Hälf­te der Be­frag­ten als wich­tig ein­ge­stuft. Ein et­was über­ra­schen­des Er­geb­nis, wenn man den po­ten­ti­el­len Kom­pe­ten­zwett­be­werb zwi­schen Au­ßen­dienst­mit­ar­bei­ter und vir­tu­el­lem In­halt be­denkt. Es er­for­dert Fin­ger­spit­zen­ge­fühl, da­mit die film­rei­fen Dar­bie­tun­gen auf dem Lap­top oder Ta­blet nicht den rea­len Be­ra­ter de­gra­die­ren!

Was die In­te­gra­ti­on von So­ci­al Me­dia am Point of Sa­les an­geht, herrscht wei­ter­hin Zu­rück­hal­tung. Erst knapp ein Drit­tel der Be­frag­ten sieht eine sys­te­ma­ti­sche In­te­gra­ti­on von Fa­ce­book und Co. zur Kun­den­in­for­ma­ti­on und -in­ter­ak­ti­on in den nächs­ten ein bis zwei Jah­ren als sinn­voll bzw. wich­tig an.

Vom Ad­mi­nis­tra­ti­ons- zum Ma­na­ge­ment­tool

We­ni­ger spek­ta­ku­lär, da­für aber aus Ma­na­ge­ment­sicht ei­ner der wich­tigs­ten Trends in der IT-Un­ter­stüt­zung im Kun­den­ma­na­ge­ment: die Qua­li­täts­si­che­rung und Do­ku­men­ta­ti­on in der Kun­den­be­ra­tung und im Kun­den­ser­vice. Drei Vier­tel der Be­frag­ten se­hen hier Ent­wick­lungs­be­darf. Vi­el­leicht ein In­diz da­für, dass die häu­fig eher prag­ma­ti­schen Lö­sun­gen im Rah­men der Um­set­zung der Ver­mitt­ler­richt­li­nie vor ei­ni­gen Jah­ren erst noch kon­se­quent in die Kun­den­ma­na­ge­ment­sys­te­me beim Au­ßen­dienst und in den Ser­vice­cen­tern in­te­griert wer­den müs­sen. Apro­pos In­te­gra­ti­on: Die Op­ti­mie­rung der Kun­den­pro­zes­se durch ver­stärk­te Ver­net­zung von Au­ßen­dienst und zen­tra­lem Kun­den­ser­vice, ein­fa­che­re Ver­kaufspro­zes­se z.B. durch Ri­si­ko­prü­fung am PoSS, ver­bes­ser­te Res­sour­cen­steue­rung in Ver­trieb und Ser­vice so­wie bes­se­re Schnitt­stel­len und Ser­vicein­te­gra­ti­on bei Mak­lern und Ko­ope­ra­ti­ons­part­nern se­hen knapp 60% der Be­frag­ten als wich­ti­ge Auf­ga­ben für die kom­men­den 2 bis 3 Jah­re. Be­son­ders in der Zu­sam­men­ar­beit mit un­ab­hän­gi­gen Ver­trieb­s­part­nern wer­den ver­stärkt The­men wie Stan­dar­di­sie­rung von Schnitt­stel­len, Single-Sign-On und In­te­gra­ti­on von Ta­rif­ver­glei­chen ge­nannt.

Im­mer noch die Ge­wis­sens­fra­ge: On­li­ne oder Off­li­ne?

Mit der ra­san­ten Ent­wick­lung der Netz­werk-In­fra­struk­tur in den letz­ten 20 Jah­ren ist eine Fra­ge in der Ver­triebs-IT zum Dau­er­bren­ner ge­wor­den: Wel­che Funk­tio­nen und In­for­ma­tio­nen soll­ten auch off­li­ne, wel­che kön­nen aus­schließ­lich on­li­ne zur Ver­fü­gung ge­stellt wer­den. Den Vor­tei­len rei­ner On­li­ne­lö­sun­gen wie je­der­zei­ti­ge Ak­tua­li­tät, kei­ne Red­un­dan­zen und Ver­si­ons­kon­flik­te ste­hen lei­der Pro­ble­me in der Pra­xis ge­gen­über: in vie­len Re­gio­nen bleibt "al­ways on­li­ne" im­mer noch ein Wunsch­traum. Da­her ent­schei­den sich die Ex­per­ten auch mit deut­li­cher Mehr­heit für ein "so­wohl als auch". Zu­min­dest was die Kernan­wen­dun­gen wie Ta­ri­fie­rung, An­ge­bot und An­trag, aber auch den Zu­griff auf die Kun­den- und Be­stands­in­for­ma­tio­nen an­geht, wird es noch lan­ge bei­de Op­tio­nen ge­ben müs­sen. Da­bei wer­den kom­ple­xe­re und teu­re­re In­fra­struk­tu­ren zwar zäh­ne­knir­schend, aber letzt­lich doch in Kauf ge­nom­men.

Die Zau­ber­wör­ter in der IT-Un­ter­stüt­zung am PoSS: In­te­gra­ti­on und Trans­pa­renz

Aus Ma­na­ge­ment­sicht soll sie die Ef­fek­ti­vi­tät und Ef­fi­zi­enz des Kun­den­ma­na­ge­ments spür- und mess­bar er­hö­hen, aus Ver­triebs­sicht die Ad­mi­nis­tra­ti­on zu­guns­ten der Mar­ke­ting- und Ver­triebs­ak­ti­vi­tä­ten mi­ni­mie­ren und aus Kun­den­sicht an je­dem Kon­takt­punkt mit dem Un­ter­neh­men den vol­len Leis­tungs­um­fang bie­ten: Das Zau­ber­wort lau­tet "In­te­gra­ti­on". Red­un­danz­freie Da­ten­be­stän­de und ef­fek­ti­ve Schnitt­stel­len zwi­schen den ein­zel­nen An­wen­dun­gen sol­len auch kom­ple­xe Ge­schäftspro­zes­se au­to­ma­ti­sie­ren, die Qua­li­tät der Be­ra­tung ver­bes­sern und die Durch­lauf­zei­ten ver­rin­gern.

Das sind die Eck­punk­te der Vi­si­on ei­ner er­folg­rei­chen IT-Un­ter­stüt­zung im Ver­trieb, die am Ende der Be­fra­gung in un­ter­schied­li­chen For­mu­lie­run­gen von den Ex­per­ten um­ris­sen wur­den. Zwei­fel­los eine Her­aus­for­de­rung für den Aus­bau be­ste­hen­der An­wen­dungs­land­schaf­ten aber vor al­lem für die In­te­gra­ti­on der Sys­te­mun­ter­stüt­zung an den heu­te so viel­fäl­ti­gen und un­ter­schied­li­chen Points of Sa­les and Ser­vice.

Die Voraus­set­zun­gen in Form von In­fra­struk­tur, Hard­wa­re, in­te­gra­ti­ven Soft­wa­re-Platt­for­men und Bran­che­nini­tia­ti­ven wa­ren al­ler­dings für eine solch ehr­gei­zi­ge Vi­si­on noch nie bes­ser. Auf Sei­ten der Un­ter­neh­men er­for­dert das je­doch kla­re und weit­sich­ti­ge In­ves­ti­ti­ons­ent­schei­dun­gen in neue Platt­for­men, die für vie­le Ent­schei­der zur­zeit noch mit ho­hen Un­si­cher­heits­fak­to­ren be­haf­tet sind. So­lan­ge die­se Rah­men­be­din­gun­gen noch im Fluss sind, muss sorg­fäl­tig be­wer­tet und prio­ri­siert wer­den. Ei­nes ist je­doch si­cher: Schon in we­ni­gen Jah­ren dürf­ten Ver­trieb und Kun­den­ser­vice ohne in­te­grier­te mo­bi­le An­wen­dun­gen und Mul­ti­me­diain­hal­te auf der Ba­sis ei­ner 360°-Sicht auf den Kun­den ein Aus­lauf­mo­dell sein.

Über die Stu­die IT-TRENDS AM POINT OF SALE 2012:

Die Stu­die "IT-Trends an den Points of Sa­les and Ser­vice" in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft ist eine Ex­per­ten­be­fra­gung der BISS Gm­bH, die im De­zem­ber 2011 zum ers­ten Mal durch­ge­führt wur­de. Teil­ge­nom­men ha­ben 24 Ex­per­ten aus Ver­si­che­rungs-, Ver­triebs- und Be­ra­tungs­ge­sell­schaf­ten aus den Funk­tio­nen Ver­trieb, Mar­ke­ting und IT/BO. Wäh­rend die An­zahl der Be­frag­ten kei­ne Re­prä­sen­ta­ti­vi­tät zu­lässt, kön­nen die Er­geb­nis­se als Trend­aus­sa­gen the­ma­tisch be­son­ders en­ga­gier­ter Fach- und Füh­rungs­kräf­te in­ter­essan­te Er­kennt­nis­se lie­fern. Es ist ge­plant die Stu­die re­gel­mä­ßig zu wie­der­ho­len.