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B-Wi­se Cross-Do­main-Work­flows

BISS-The­men­fo­kus No. 7

Her­aus­for­de­rung an eine fle­xi­ble IT-Un­ter­stüt­zung

In der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft exis­tiert eine Viel­zahl von Ab­läu­fen, die – bei al­ler not­wen­di­gen Fle­xi­bi­li­tät – grund­sätz­lich ei­nem de­fi­nier­ten Be­ar­bei­tungs­plan zu fol­gen ha­ben. Sol­che Work­flows las­sen sich üb­li­cher­wei­se recht gut IT-­tech­nisch un­ter­stüt­zen. Al­ler­dings fin­det die­se Un­ter­stüt­zung oft dort ihre Gren­zen, wo Ab­läu­fe nicht fall­ab­schlie­ßend von den Be­nut­zern des je­wei­li­gen IT-Sys­tems (z.B. das Agen­tur­sys­tem oder ein Post­korb­sys­tem) be­ar­bei­tet wer­den kön­nen. Müs­sen ex­ter­ne Ver­fah­rens­be­tei­lig­te ein­zel­ne Ar­beits­schrit­te über­neh­men, kommt es meist zu Me­dien­brü­chen: der ak­tu­el­le Be­ar­bei­ter be­hält den Vor­gang als Wie­der­vor­la­ge, schickt – ty­pi­scher­wei­se per Email - eine An­fra­ge an den für den nächs­ten Schritt Zu­stän­di­gen und war­tet auf des­sen Ant­wort. Liegt die­se vor, wird der ex­tern be­ar­bei­te­te Ar­beits­schritt als er­le­digt mar­kiert und der Vor­gang fort­ge­setzt.

Bei­spie­le für sol­che ex­ter­nen Ar­beits­schrit­te gibt es vie­le: die Ein­wil­li­gung des Kun­den in das SEPA-Last­schrift­ver­fah­ren im Rah­men des An­trags­pro­zes­ses, die Ab­ga­be ei­nes Kos­ten­vor­an­schla­ges durch einen Hand­werks­be­trieb bei ei­ner Scha­den­re­gu­lie­rung oder eine Arz­tan­fra­ge bei der Ri­si­ko­prü­fung.

Zu­sam­men­ar­beit über Do­mains hin­weg

In al­len die­sen Fäl­len wird der Han­deln­de i.d.R. nicht mit dem Vor­gangs­sys­tem des Ver­si­che­rers ar­bei­ten. Da­her ist die Wei­ter­lei­tung an den Verant­wort­li­chen mit ei­nem Me­dien­bruch ver­bun­den. Dar­über hin­aus ist es in man­chen An­wen­dungs­fäl­len aus Da­ten­schutz­grün­den nicht zu­läs­sig, die be­ar­bei­tungs­re­le­van­ten Da­ten per Email zu ver­schi­cken (zum Bei­spiel bei der Ri­si­ko­prü­fung).

Das Mul­ti­ka­nal-/Mul­ti­platt­for­m-Kon­zept von B-Wi­se er­laubt an die­ser Stel­le die Ein­be­zie­hung al­ler Ver­fah­rens­be­tei­lig­ten un­ter Nut­zung des je­weils ge­eig­ne­ten End­ge­rä­tes – sei es nun ein PC, ein Smart­pho­ne oder ein Ta­blet. Durch die Mög­lich­keit der Brow­ser­be­die­nung kön­nen da­bei auch sol­che Be­nut­zer ein­be­zo­gen wer­den, bei de­nen die In­stal­la­ti­on spe­zi­el­ler Soft­wa­re nicht ge­wünscht ist (bei­spiels­wei­se aus Ak­zep­tanz- oder Kos­ten­grün­den). So ist die Be­ar­bei­tung von Vor­gän­gen nicht mehr auf eine ein­zel­ne Do­mä­ne mit ei­ner ho­mo­ge­nen IT be­schränkt, son­dern kann do­mä­nen­über­grei­fend für un­ter­schied­lichs­te Be­nut­zer­grup­pen an­ge­bo­ten wer­den. Das Prin­zip ist in der fol­gen­den Ab­bil­dung dar­ge­stellt.

In­no­va­ti­ves Work­flow-Ma­na­ge­ment mit B-Wi­se

Mit B-Wi­se bleibt ein Vor­gang zu je­dem Zeit­punkt und in je­dem Ar­beits­schritt un­ter der Kon­trol­le des Sys­tems, un­ab­hän­gig da­von, ob er ge­ra­de von ei­nem Ser­vice-Cen­ter-Mit­ar­bei­ter im Post­korb­sys­tem, von ei­nem End­kun­den über ein We­b-Fron­tend im Brow­ser oder von ei­nem Gut­ach­ter auf des­sen Ta­blet be­ar­bei­tet wird. Vor­gän­ge kön­nen vom Be­ar­bei­ter ex­pli­zit an an­de­re Be­ar­bei­ter wei­ter­ge­lei­tet oder vom Sys­tem an­hand ei­nes Re­gel­werks beim Er­rei­chen be­stimm­ter Zu­stän­de dem pas­sen­den Be­ar­bei­ter zu­ge­wie­sen wer­den. Die Ein­hal­tung von Be­ar­bei­tungs­plä­nen so­wie das Vor­lie­gen not­wen­di­ger Qua­li­fi­ka­tio­nen und Be­rech­ti­gun­gen kann IT-­tech­nisch über den ge­sam­ten Pro­zess kon­trol­liert wer­den. In der Fol­ge ist der ge­sam­te Vor­gang durch­gän­gig his­to­ri­siert und do­ku­men­tiert.

Die zu­grun­de­lie­gen­de Work­flow-En­gi­ne er­laubt zu­dem ein de­tail­lier­tes Mo­ni­to­ring der ak­tu­ell lau-­fen­den Pro­zess­in­stan­zen. So kön­nen even­tu­el­le Eng­päs­se zeit­nah er­kannt wer­den, so dass recht­zei­tig Ge­gen­maß­nah­men er­grif­fen wer­den kön­nen. Eine sta­tis­ti­sche Aus­wer­tung von Fall­zah­len und Durch­lauf­zei­ten in der Rück­schau er­laubt die Op­ti­mie­rung von Pro­zes­sen auch un­ter dem Aspekt der Wirt­schaft­lich­keit.

Work­flows kon­fi­gu­rie­ren statt pro­gram­mie­ren

Bei man­chen Work­flows gibt es die Not­wen­dig­keit, kurz­fris­tig Ein­fluss auf den Be­ar­bei­tungs­plan zu neh­men (um zum Bei­spiel mit Be­las­tungs­spit­zen oder dem Aus­fall ex­ter­ner Sys­te­me um­zu­ge­hen). Man­che Work­flows ha­ben auch eher tem­po­rä­ren Cha­rak­ter, bei­spiels­wei­se eine Kam­pa­gne oder die spe­zi­el­le Be­ar­bei­tung von Scha­den­mel­dun­gen zu ei­nem Groß­scha­dener­eig­nis. Da­her ist eine Im­ple­men­tie­rung von Work­flows mit "klas­si­scher" Soft­wa­re­ent­wick­lung (selbst un­ter Nut­zung leicht­ge­wich­ti­ger und agi­ler Ver­fah­ren) auf­grund der da­bei not­wen­di­gen Ver­tei­lungs- bzw. In­stal­la­ti­ons­ver­fah­ren nicht im­mer sinn­voll.

B-Wi­se er­laubt an die­ser Stel­le die Kon­fi­gu­ra­ti­on von Work­flows in Form von BPMN-Mo­del­len, die zur Lauf­zeit aus­ge­wer­tet wer­den. Even­tu­ell not­wen­di­ge Be­ar­bei­tungs­mas­ken las­sen sich mit der BML-Tech­no­lo­gie in­ter­ak­tiv, ef­fi­zi­ent und platt­for­m­neu­tral de­fi­nie­ren. Wei­ter­hin kön­nen al­go­rith­mi­sche An­tei­le wie Be­rech­nun­gen oder Plau­si­bi­li­sie­run­gen in Form von zur Lauf­zeit in­ter­pre­tier­ten Scripts un­ab­hän­gig vom Ge­samt­sys­tem co­diert und ver­teilt wer­den. Schließ­lich bringt B-Wi­se be­reits eine Viel­zahl kon­fi­gu­rier­ba­rer Ar­beits­schrit­te von Haus aus mit, so dass sich vie­le in­di­vi­du­el­le Work­flows ganz ohne Pro­gram­mie­rung ab­bil­den las­sen.

Mehr Pro­zessef­fi­zi­enz durch Di­gi­ta­li­sie­rung

Im­mer häu­fi­ger wer­den im Rah­men von Di­gi­ta­li­sie­rungs- und Ef­fi­zi­enz­stei­ge­rungs­pro­jek­ten in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft auch be­währ­te Pro­zes­se und Vor­ge­hens­wei­sen auf den Prüf­stand ge­stellt. Un­se­re Er­fah­rung aus ei­ner Viel­zahl von Pro­jek­ten im Front Of­fi­ce-Be­reich von Ver­si­che­rern zeigt: Me­dien­bruch­freie und op­ti­mal un­ter­stütz­te Pro­zes­se kön­nen tat­säch­li­che enor­me Kos­ten und Zeit-Po­ten­tia­le frei­set­zen und durch trans­pa­ren­te­re Pro­zes­se ohne Me­dien­brü­che die Mit­ar­bei­ter­mo­ti­va­ti­on ver­bes­sern.

Cross-Do­main-Work­flows mit B-Wi­se

Wenn auch Sie Ihre Pro­zes­se durch die Re­du­zie­rung von Me­dien­brü­chen und die Ein­be­zie­hung al­ler Ver­fah­rens­be­tei­lig­ten op­ti­mie­ren, Pro­duk­ti­vi­tät und Ef­fi­zi­enz in der Vor­gangs­be­ar­bei­tung mess­bar ver­bes­sern und fle­xibler als bis­her auf kurz­fris­ti­ge Än­de­rungs­not­wen­dig­kei­ten ein­ge­hen möch­ten, dann kön­nen B-Wi­se-Cross-Do­main-Work­flows eine Lö­sung für Sie sein. In ei­nem ge­mein­sa­men Pro­jekt kön­nen wir das Sys­tem in Ihre in­di­vi­du­el­le In­fra­struk­tur in­te­grie­ren und ggfs. auch vor­han­de­ne Fach­sys­te­me in­te­grie­ren.