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Das Pro­jekt FO.SCOUT

Un­ter dem Na­men FO. SCOUT ent­wi­ckel­te die BISS GmbH in Zu­sam­men­ar­beit mit der VPV, Stutt­gart , ein work­flow­ge­stütz­tes Ser­vice­cen­ter-Sys­tem für die Aus­füh­rung sich häu­fig wie­der­ho­len­der Ar­beits­ab­läu­fe. Das Sys­tem un­ter­stützt die Kom­mu­ni­ka­ti­on im Kun­den­pro­zess durch die Be­schleu­ni­gung der Ge­schäfts­ab­läu­fe und der Vor­gangs­be­ar­bei­tung.

In 2002 er­folg­te die er­folg­rei­che Aus­lie­fe­rung des auf B-Wi­se ba­sie­ren­den Agen­tur-Sys­tems VIP . Auf­grund der durch­weg po­si­ti­ven Re­so­nanz auf das Sys­tem, ent­schloss sich die VPV im Jahr 2011 zu ei­ner er­neu­ten Ko­ope­ra­ti­on mit der BISS GmbH um ein ei­ge­nes -an die Be­dürf­nis­se der Sach­be­ar­bei­ter an­ge­pass­tes- FrontOf­fi­ce (FO) Sys­tem zu ent­wi­ckeln. Ba­sis für das Sys­tem FO.SCOUT war wie­der­um die B-Wi­se Tech­no­lo­gie .

Aus­gangs­si­tua­ti­on

Das Ser­vice-Cen­ter der VPV ist der zen­tra­le "Markt­platz", auf dem vie­le Ge­schäftspro­zes­se des VPV-Un­ter­neh­men­sall­tags ab­ge­wi­ckelt wer­den. Die be­tei­lig­ten Per­so­nen set­zen sich aus ei­ner Viel­zahl von Grup­pie­run­gen zu­sam­men: End­kun­den, Au­ßen­dienst, Mak­ler, Ko­ope­ra­ti­ons­part­ner, Ser­vice-Cen­ter-Mit­ar­bei­ter. Die Ge­schäftspro­zes­se de­cken ein viel­fäl­ti­ges Spek­trum von ein­fach bis an­spruchs­voll ab. Dazu zäh­len bei­spiel­haft u.a. Adress­än­de­run­gen, Ver­trags­aus­künf­te, Neu­an­trä­ge, Scha­dens­mel­dun­gen, etc. Vie­le Ak­tio­nen oder Da­ten­flüs­se auf dem "Markt­platz" sind sys­te­m­über­grei­fend di­gi­ta­li­siert und ba­sie­ren auf­grund der he­te­ro­ge­nen Teil­neh­mer oder Sys­te­me auf di­ver­sen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kanä­len: We­bSer­vice, E-Mail, Te­le­fon, Pa­pier so­wie wei­te­re.

Pro­jekt­zie­le

Das we­sent­li­che Pro­jekt­ziel war der Auf­bau ei­ner fle­xiblen und dy­na­misch er­weiter­ba­ren Soft­wa­re-Platt­form, mit­tels der die hier skiz­zier­ten Ge­schäftspro­zes­se bzw. Vor­gän­ge mit ih­rem ty­pi­schen Work­flow sys­te­m­über­grei­fend ab­ge­ar­bei­tet oder wei­ter ver­teilt wer­den kön­nen. FO.SCOUT steht vor al­lem für eine Ef­fi­zi­en­te und nach­hal­ti­ge Kun­den­be­treu­ung in­kl. op­ti­ma­ler Wert­schöp­fung.

Das auf­zu­bau­en­de FO.SCOUT-Sys­tem soll­te alle o.g. Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kanä­le ver­ei­nen und so eine 360°-Sicht auf den Kun­den er­mög­li­chen. Da­her soll­te von der Be­ar­bei­tung der Kun­den­da­ten über die Ver­trags-/Scha­dens- und Leis­tungs­über­sich­ten bis hin zur Er­stel­lung von An­ge­bo­ten, der Be­ar­bei­tung und Do­ku­men­ta­ti­on von Vor­gän­gen nur ein Sys­tem ver­wen­det wer­den. Ins­be­son­de­re wa­ren die fol­gen­den Zie­le um­zu­set­zen:

Op­ti­mie­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit und Stär­kung der Kun­den­bin­dung durch die er­höh­te Qua­li­tät der Ser­vice­be­ar­bei­tung

Be­schleu­ni­gung des par­al­le­len Ar­bei­tens durch die Mul­ti-S­creen-An­wen­dung

Te­le­fon­in­te­gra­ti­on mit au­to­ma­ti­scher Kun­den­su­che und An­zei­ge der zu­ge­hö­ri­gen di­gi­ta­len Kun­den­ak­te

An­zei­ge von Sta­tus, Fris­ten und Stand der Auf­trags­ab­wick­lung

Ef­fi­zi­enz­stei­ge­rung durch per­ma­nen­te Be­reit­stel­lung der Da­ten, Do­ku­men­te und Ver­trä­ge

Prio­ri­sie­rung von Auf­ga­ben und Vor­gän­gen

Zen­tra­le Auf­ga­ben­ver­tei­lung ent­we­der di­rekt an ein­zel­ne Sach­be­ar­bei­ter oder an ein Te­am; Nach­ver­fol­gung der ver­ge­be­nen Auf­ga­ben und Vor­gän­gen.

Ver­bes­se­rung der Kom­mu­ni­ka­ti­on und der Pro­zes­se zwi­schen Ser­vice­cen­ter, Au­ßen­dienst­mit­ar­bei­tern und Mak­lern

Re­du­zie­rung der Auf­wän­de und Kos­ten bei al­len Be­tei­lig­ten

Pro­jekt­me­tho­dik

Die agi­le Zu­sam­men­ar­beit mit al­len Pro­jekt­be­tei­lig­ten war ein we­sent­li­ches Er­folgs­kri­te­ri­um:

Früh­zei­ti­ges und re­gel­mä­ßi­ges Feed­back von den Fach­ab­tei­lun­gen zu Soft­wa­re-Ver­sio­nen

Koor­di­nie­rungs­un­ter­stüt­zung durch ein ex­ter­nes Pro­jekt­bü­ro

Archi­tek­tur­be­spre­chun­gen mit der VPV-IT-Ab­tei­lung

Fir­men­über­grei­fen­des (VPV – BISS Gm­bH) Ent­wick­ler­team

Ko­ope­ra­ti­on mit be­tei­lig­ten Drit­t-Fir­men

Pro­jek­t­er­geb­nis­se

Nach ei­ner er­folg­rei­chen Ein­füh­rung nach nur 18 Mo­na­ten De­sign und Ent­wick­lungs­zeit so­wie nach ei­ner Mi­gra­ti­on be­ste­hen­der Da­ten­be­stän­de ins FO.SCOUT-Sys­tem und ei­ner Stich­tag-­be­zo­ge­nen Ab­lö­sung des Vor­gän­ger­sys­tems steht dem An­wen­der eine Viel­zahl an Funk­tio­nen und Ser­vices zur Ver­fü­gung, die lau­fend nach Be­darf er­gänzt wer­den:

Di­gi­ta­le Kun­den­ak­te im Dop­pel-Bild­schir­m-Be­trieb mit Stamm­da­ten, Ver­trä­ge, Brie­fe, E-Mails, Kon­tak­te, Schä­den

Do­ku­men­ten­ma­na­ge­ment, In­te­gra­ti­on des Kun­den­schrift­wech­sels, dy­na­misch vor­aus­ge­füll­te Of­fi­ce-Kun­den-Do­ku­men­ten­vor­la­gen

Vor­gangs- und Work­flo­wad­mi­nis­tra­ti­on, Ar­beits­schrit­te, Fris­ten, Prio­ri­tä­ten, Fremd­sys­te­me

Vor­gangs­be­ar­bei­tung, in­di­vi­du­el­le UI-Be­ar­bei­tungs­mas­ken, viel­fäl­ti­ge Wei­ter­lei­tungs­mög­lich­kei­ten

Te­am- und Ar­beits­lis­ten­ver­wal­tung, Kun­den­sup­por­t-Steue­rung ge­mäß 1.Le­vel, 2.Le­vel und 3.Le­vel, au­to­ma­ti­sche Vor­gangs­ver­tei­lung ent­we­der di­rekt an ein­zel­ne Sach­be­ar­bei­ter oder an Team ge­mäß Qua­li­fi­ka­ti­on

Voll­stän­di­ge In­te­gra­ti­on des Au­ßen­diens­tes, au­to­ma­ti­sier­te Über­füh­rung von Neu­an­trä­gen zu Vor­gän­gen, bi­di­rek­tio­na­le Kun­den­da­ten- und In­for­ma­ti­ons­aus­tausch zwi­schen Ser­vice-Cen­ter und Au­ßen­dienst

In­te­gra­ti­on der Te­le­fon­an­la­ge, au­to­ma­ti­sche Kun­den­su­che und An­zei­ge der zu­ge­hö­ri­gen di­gi­ta­len Kun­den­ak­te

An­bin­dung und kom­plet­te In­te­gra­ti­on von Fremd­sys­te­men, Archiv, Of­fi­ce, In­kas­so, Scha­den, Be­stands­ver­wal­tung

Be­nut­zer­ver­wal­tung, Kon­fi­gu­ra­ti­on ge­mäß Un­ter­neh­mens­ab­tei­lun­gen, Qua­li­fi­ka­ti­on und Ver­füg­bar­keit

Mo­ni­to­ring und Re­por­ting, Vi­sua­li­sie­rung der Te­am-Aus­las­tung und der Vor­gangs­be­ar­bei­tung