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Kon­fe­renz­be­richt "IT-TRENDS IM KUNDENMANAGEMENT 2017"

Di­gi­ta­li­sie­rung bei Ver­si­che­run­gen - Er­nüch­te­rung und Neu­ori­en­tie­rung

Als eine "über­aus ge­lun­ge­ne Ver­an­stal­tung", "in­for­ma­tiv und an­re­gend" be­zeich­ne­ten die gut 40 Teil­neh­mer die BISS-Kon­fe­renz zu den "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment" am 14. März 2017 in Köln. Zum sechs­ten Mal tra­fen sich Ex­per­ten und Füh­rungs­kräf­te aus Ver­trieb und IT zum Aus­tausch über den Weg der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft in die di­gi­ta­le Zu­kunft. Zwi­schen Re­gu­lie­rungs­an­for­de­run­gen und Di­gi­ta­li­sie­rungs­be­stre­bun­gen wur­de deut­lich, dass die Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men sich in ih­ren Ver­trieb­spro­zes­sen neu auf­stel­len müs­sen und wol­len, dies je­doch zu­neh­mend dif­fe­ren­zier­ter an­ge­hen.

"Die Tech­ni­k-­ge­trie­be­ne In­no­va­ti­ons­eu­pho­rie des Vor­jah­res zeigt sich in der jüngs­ten Tren­dum­fra­ge der BISS 2017 deut­lich ge­bremst. Die großen Dis­rup­tio­nen sind wei­ter­hin nicht in Sicht und so wird die Di­gi­ta­li­sie­rung der Kun­den­schnitt­stel­len zum un­spek­ta­ku­lä­ren All­tags­ge­schäft." so Bern­hard Schnei­der, Lei­ter Mar­ke­ting und Ver­trieb der BISS und Mo­de­ra­tor der Ver­an­stal­tung in sei­nem Ein­füh­rungs­vor­trag. Zu­sätz­lich sor­gen neue Re­gu­lie­rungs­be­stre­bun­gen wie die Ins­uran­ce Dis­tri­bu­ti­on Di­rec­ti­ve IDD nicht nur für Zeit­druck, son­dern auch für neue Un­si­cher­hei­ten, weil vie­le der Be­stim­mun­gen un­klar oder so­gar wi­der­sprüch­lich sind, so dass die sin­ken­de Ver­triebs­s­tim­mung be­reits als "Re­gu­lie­rungs­de­pres­si­on" be­zeich­net wird. Den­noch gibt es kla­re Ten­den­zen in den Prio­ri­tä­ten der Be­fra­gungs­teil­neh­mer: Kun­den­por­ta­le wer­den als Dreh- und An­gel­punkt der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on im­mer wich­ti­ger. On­li­ne­be­ra­tung und Elek­tro­ni­sche Un­ter­schrift ste­hen vor der flä­chen­de­cken­den Um­set­zung. Die Bran­chen­da­ten­stan­dards sind na­he­zu ein­hel­lig ak­zep­tiert, wenn auch noch nicht kom­plett um­ge­setzt und die In­te­gra­ti­on von In­nen- und Au­ßen­dienst­sys­te­men bleibt die seit Jah­ren wich­tigs­te Bau­stel­le im Kun­den­ma­na­ge­ment, um die Rund­um­sicht auf den Kun­den si­cher­zu­stel­len.

Her­aus­for­de­rung IDD: Wo ste­hen wir?

Pro­fes­sor Been­ken von der Fach­hoch­schu­le Dort­mund, an­er­kann­ter Ex­per­te für den Ver­si­che­rungs­ver­trieb, er­läu­ter­te den ak­tu­el­len Stand der Um­set­zung der IDD und be­zeich­ne­te die für 2018 zur Ein­füh­rung vor­ge­se­he­ne Re­gu­lie­rung als er­neu­te Her­aus­for­de­rung für den Ver­si­che­rungs­ver­trieb. So­weit im Au­gen­blick ab­seh­bar, wird die IDD die An­for­de­run­gen an die Aus- und Wei­ter­bil­dung, die Pro­dukt­ge­stal­tung und den Be­ra­tungs­pro­zess so­wohl für Ver­si­che­rern wie für Ver­mitt­ler noch ein­mal deut­lich stei­gern. Durch das ge­plan­te Ver­bot der Ver­mi­schung von Pro­vi­si­ons- und Ho­no­r­ar­be­ra­tung wer­den be­währ­te Ge­schäfts­mo­del­le im Ver­trieb in Fra­ge ge­stellt und Be­rufs­bil­der teil­wei­se neu de­fi­niert, al­lein um den Vor­ga­ben zu ent­spre­chen. Dies dürf­te nicht nur für die über 50% der über 50­jäh­ri­gen Ver­mitt­ler eine Her­aus­for­de­rung sein, son­dern auch die Ver­triebs­ka­pa­zi­tä­ten ins­ge­samt nach­hal­tig ver­än­dern. Vie­le Fra­gen, z.B. nach der Be­ra­tung im On­li­ne- und Di­rekt­ge­schäft, zu den Pro­dukt­ge­neh­mi­gungs­ver­fah­ren, aber auch nach der De­fi­ni­ti­on der "best­mög­li­chen Wah­rung des Kun­den­in­ter­es­ses" und des kon­kre­ten Be­ra­tungs­pro­zes­ses, aber auch nach der pro­dukt­neu­tra­len Ver­triebs­steue­rung sind auch ein knap­pes Jahr vor Ein­füh­rung der IDD noch of­fen, von ei­ner ent­spre­chen­den tech­ni­schen und or­ga­ni­sa­to­ri­schen Pro­zess­un­ter­stüt­zung gar nicht zu re­den. Die Um­set­zung die­ser un­kla­ren An­for­de­run­gen müss­te ei­gent­lich schon be­gon­nen ha­ben, um Ende Fe­bru­ar 2018 im Ver­trieb ge­set­zes­kon­form auf­ge­stellt zu sein. Das ist in­halt­lich kaum mög­lich und dürf­te des­halb auch bran­chen­weit kaum der Fall sein, so dass die wei­te­re Ent­wick­lung ge­spann­te Auf­merk­sam­keit ver­dient.

Kun­den­sicht in IT-Pro­jek­ten und Fach­pro­zes­sen

Der Zu­sam­men­hang zwi­schen Kun­den­zu­frie­den­heit und Un­ter­neh­mens­er­folg ist durch zahl­rei­che Un­ter­su­chun­gen be­legt, den­noch wird die Kun­den­sicht im­mer noch ver­nach­läs­sigt, wenn es um die De­fi­ni­ti­on von Fach­pro­zes­sen und de­ren IT-Um­set­zung geht, so Tor­ben Tietz, Part­ner der MSR In­sights, aus sei­ner lang­jäh­ri­gen Markt­for­schungs­er­fah­rung. Das be­trifft na­tür­lich nicht nur Ver­si­che­rungs­neh­mer als End­kun­den son­dern ge­nau­so auch Ver­mitt­ler als In­ter­me­di­äre. Gera­de für das ab­strak­te Pro­dukt Ver­si­che­run­gen ist eine Dif­fe­ren­zie­rung in der Kun­den­sicht schwie­rig, aber sie kann über die Emo­tio­na­li­sie­rung der Kun­den­kon­tak­te ge­lin­gen. Emo­tio­na­li­sie­rung be­deu­tet nicht nur all­ge­mein Em­pa­thie und In­te­gra­ti­on in die spe­zi­fi­sche Le­bens­welt des Kun­den, sie fängt be­reits da­mit an, dass die Ser­vice-Cen­ter-Sys­te­me den Mit­ar­bei­ter in die Lage ver­set­zen soll­ten, dem Kun­den und sei­nem An­lie­gen zu­zu­hö­ren und nicht so­fort nach der Ver­si­che­rungs­num­mer zu fra­gen. Ins­ge­samt soll­ten Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men von der Vor­stel­lung Ab­schied neh­men alle cu­sto­mer jour­neys lücken­los in den Griff zu be­kom­men, so Tietz. Das wird bei der Viel­zahl der touch­points und der Kom­ple­xi­tät der cu­sto­mer jour­neys nicht ge­lin­gen. Kon­zen­tra­ti­on auf die rich­ti­gen und wich­ti­gen Kun­den­er­fah­run­gen ist die Lö­sung (cu­sto­mer gui­ding) und die­je­ni­gen In­ter­ak­tio­nen fo­kus­sie­ren, die beim Kun­den tat­säch­lich Emo­tio­nen und Be­geis­te­rung aus­lö­sen. Da­bei wird das em­pa­thi­sche Mit­ar­bei­ter­ver­hal­ten nicht nur im Scha­den­fall zum Er­folgs­fak­tor, der den Un­ter­schied zwi­schen zu­frie­de­nen und be­geis­ter­ten Kun­den aus­ma­chen kann. Es hilft den Mit­ar­bei­tern durch­aus den Wunsch­kun­den als ima­gi­näre Per­son zu vi­sua­li­sie­ren, um al­len Be­tei­lig­ten des­sen Si­tua­ti­on und Er­war­tun­gen trans­pa­rent zu ma­chen und wenn Un­si­cher­heit be­steht, das rich­ti­ge Vor­ge­hen durch schnel­les und über­schau­ba­res Tes­ting von Pro­duk­ten und Ser­vices her­aus­zu­fin­den. Pra­xis­bei­spie­le da­für sind PKV-Rech­nungs­ein­rei­chungs­-Apps, die alle Rech­nun­gen (und nicht nur die mit QR-Co­de!) be­rück­sich­ti­gen und dem Ver­si­che­rungs­neh­mer einen Rück­ka­nal mit der Er­stat­tungs­in­for­ma­ti­on bie­ten.

Er­folg­rei­che Kun­den­an­spra­che durch Per­so­na­li­sie­rung

Ein Pra­xis­bei­spiel für die er­folg­rei­che Emo­tio­na­li­sie­rung des Kun­den­kon­takts im Rah­men der Di­gi­ta­li­sie­rung des Ver­triebs zeig­te Ingo Gre­gus, Ge­schäfts­füh­rer der dot­komm, mit der Per­so­nal Bu­si­ness Ma­chi­ne (PBM). Von der Wie­der­be­le­bung von Kon­tak­ten zu Le­bens­ver­si­che­rungs­kun­den bei Ablauf der Ver­si­che­rung bis zur Er­läu­te­rung von PKV-A­brech­nun­gen oder ei­nem ganz all­täg­li­chen Kf­z-An­ge­bot zeig­te Gre­gus ein­drucks­voll, wie durch die ani­mier­te, per­sön­li­che An­spra­che auf ei­ner in real time er­zeug­ten Lan­ding Page der Kun­de in sei­ner Ent­schei­dung be­stä­tigt und bzw. ein An­ge­bot nach­ver­kauft wer­den kann. Da­bei kön­nen die für die PBM im Ein­zel­fall not­wen­di­gen in­di­vi­du­el­len In­for­ma­tio­nen über API-Schnitt­stel­len aus ver­schie­de­nen Da­ten­quel­len ein­ge­speist wer­den, um zum Zeit­punkt der Kun­den­ab­fra­ge zu ei­ner mul­ti­me­di­al auf­be­rei­te­ten Dar­stel­lung zu­sam­men­ge­fügt zu wer-­den. In Ko­ope­ra­ti­on mit BISS ist eine Bei­spiel-In­te­gra­ti­on die­ses An­ge­bots­vor­ge­hens in das BISS-Fra­me­work B-Wi­se ge­plant. Da­durch soll je­der Ver­mitt­ler für je­den für die PBM kon­fek­tio­nier­ten Vor­gang, zum Bei­spiel den Nach­ver­kauf ei­nes An­ge­bots, die­se Dar­stel­lungs­form nut­zen kön­nen. Bis­her sind die Er­fah­run­gen aus grö­ße­ren, zen­tra­len Mar­ke­tingak­tio­nen sehr viel­ver­spre­chend, die Kon­ver­si­ons­ra­ten stei­gen um ein Mehr­fa­ches, der Kun­den­dia­log wird emo­tio­na­li­siert und - in Ver­bin­dung mit der Mög­lich­keit zur Elek­tro­ni­schen Un­ter­schrift - bis zum Ver­kaufs­ab­schluss un­ter­stützt.

BiPRO per Ad­ap­ter - Mög­lich­kei­ten und Gren­zen

Die star­ke Po­pu­la­ri­sie­rung des Ein­sat­zes von BiPRO-Stan­dards durch Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men treibt die Nach­fra­ge nach Soft­wa­re, die die In­di­vi­dual­ent­wick­lung in die­sem Be­reich mi­ni­mie­ren soll. Da­bei wäre es je­doch blau­äu­gig von so­ge­nann­ten BiPRO-Ad­ap­tern plug-an­d-­play Lö­sun­gen zu er­war­ten, be­ton­te Matt­hi­as Brauch, Lei­ter der Soft­wa­re­ent­wick­lung der BISS und Spre­cher des Tech­ni­schen Aus­schus­ses (TAUS) des BiPRO e.V.. Wäh­rend BiPRO si­cher für eine gan­ze Rei­he von Kern­pro­zes­sen Da­ten­stan­dards - al­ler­dings in ver­schie­de­nen Ver­sio­nen - lie­fert, ist es un­um­gäng­lich die Da­ten­mo­del­le und zum Teil auch die da­mit ver­bun­de­nen Pro­zes­se so­wohl beim Da­ten­lie­fe­ran­ten (Pro­vi­der, z.B. ein Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men) und Da­ten­emp­fän­ger (C­on­su­mer, z.B. ein Ver­si­che­rungs­pool) auf die­sen Stan­dard zu map­pen. Die­se Auf­ga­be wird bei der Ein­füh­rung gleich­ar­ti­ger Nor­men zu­neh­mend ein­fa­cher und der Auf­wand nied­ri­ger, so dass eine Hal­bie­rung oder Drit­te­lung durch­aus rea­lis­tisch ist. Doch kön­nen ver­schie­de­ne Be­stands­füh­rungs­sys­te­me die­se Rech­nung auch schnell wie­der in Fra­ge stel­len. Zu­mal ein simp­les Map­ping dem BiPRO-An­satz nicht ge­recht wird. BiPRO sieht bei­spiels­wei­se in vie­len Fäl­len von kom­ple­xe­ren Nor­men die An­rei­che­rung und Rück­lie­fe­rung der im ers­ten Schritt über­tra­ge­nen Da­ten vor, so dass kei­ne un­mit­tel­ba­rer zeit­li­cher Zu­sam­men­hang von An­fra­ge und Ant­wort ge­währ­leis­tet wer­den muss, um den Aus­tausch er­folg­reich zu be­wäl­ti­gen. Eine voll­stän­di­ge Ant­wort auf einen BiPRO-Re­quest ist also im­mer ein Kon­glo­me­rat aus in BiPRO-For­mat trans­for­mier­ten in­ter­nen Da­ten plus die aus der An­fra­ge ex­tra­hier­ten Vor­gangs­da­ten, die erst zu­sam­men einen BiPRO-­kon­for­men Aus­tausch er­ge­ben. Die ver­schie­de­nen Ver­sio­nen der BiPRO-Stan­dards sind eben­falls Be­stand­teil die­ses Da­ten­aus­tauschs und müs­sen be­reits in der Adres­se/URL des BiPRO-Ser­vices er­sicht­lich sein. Die Nut­zung ei­nes Ad­ap­ters hat - im Ge­gen­satz zu ei­ner in­di­vi­du­el­len In­te­gra­ti­on der Nor­men - mit­tel­fris­tig Vor­tei­le bei der Auf­wands­re­du­zie­rung, der wach­sen­den Fle­xi­bi­li­tät und Agi­li­tät und vor al­lem der Wie­der­ver­wend­bar­keit. Da­her sind Ad­ap­ter, in de­nen, wie beim BISS-Ad­ap­ter be­reits lang­jäh­ri­ge Pro­jek­ter­fah­run­gen ein­ge­flos­sen sind, si­cher eine Er­leich­te­rung im Um­set­zung, doch der In­di­vi­dua­li­sie­rungs­be­darf soll­te, ab­hän­gig von der Kom­ple­xi­tät der kon­kre­ten Norm, nicht aus­ge­blen­det wer­den.

IT-­ge­stütz­te Ver­trieb­spro­zes­se: "Ver­trieb­stur­bo" Kun­den­ma­na­ge­ment

"Ver­si­che­rer müs­sen ... den per­sön­li­chen Ver­trieb bes­ser po­si­tio­nie­ren so­wie Maß­nah­men zur Kun­den­bin­dung und Be­stands­aus­schöp­fung ent­wi­ckeln." ap­pel­lier­te Tho­mas Bin­der, ge­schäfts­füh­ren­der Ge­sell­schaf­ter der AAA Auc­tor Ac­tor Ad­vi­sor in sei­nem Vor­trag, der die Be­deu­tung der IT-Un­ter­stüt­zung im Kun­den­ma­na­ge­ment be­son­ders des Be­stands­ge­schäf­tes in den Mit­tel­punkt stell­te. Die jahr­zehn­te­lan­ge Fo­kus­sie­rung auf das Neu­ge­schäft hat dazu ge­führt, dass das Be­stands­ge­schäft nicht sys­te­ma­tisch ge­nug be­trie­ben und ge­för­dert wur­de und wird. Da­bei muss das Kun­den­ma­na­ge­ment in Zu­kunft noch stär­ker eine Dop­pel­stra­te­gie fah­ren: Kos­te­n­ori­en­tie­rung durch Stan­dar­di­sie­rung ei­ner­seits, Kun­de­n­ori­en­tie­rung durch in­di­vi­dua­li­sier­te Kun­den­an­spra­che an­de­rer­seits. Im Wett­be­werb ge­gen In­su­reTechs und neue di­gi­ta­le Wett­be­wer­ber sind grö­ße­re Trans­pa­renz, Kanal­in­te­gra­ti­on und kon­se­quen­te­re Nut­zung der vor­han­de­nen Kun­den­da­ten für ein pro-­fes­sio­nel­les Ver­triebs­ma­na­ge­ment wich­ti­ge Punk­te, in de­nen Ver­si­che­rer sich bes­ser auf­stel­len müs­sen. So ist eine ein­heit­li­che Kun­den­kon­tak­t­his­to­rie über alle Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kanä­le Voraus­set­zung für eine er­folg­rei­che Ak­qui­se im Be­stand, be­son­ders wenn die­se His­to­rie mit ak­tu­el­len Da­ten aus den so­zia­len Netz­wer­ken pass­genau an­ge­rei­chert wer­den kann, um Ge­sprächs­an­läs­se bes­ser zu iden­ti­fi­zie­ren. Statt breit streu­en­der Mar­ke­ting­maß­nah­men lässt sich vor dem Hin­ter­grund dif­fe­ren­zier­ter In­for­ma­tio­nen ein pass­ge­nau­es mehr­stu­fi­ges Dia­log­mar­ke­ting in­iti­ie­ren, des­sen Kon­ver­si-­ons­quo­ten deut­lich hö­her sind. We­sent­li­che Voraus­set­zung für ein er­folg­rei­ches Kun­den­ma­na­ge­ment auf der Ba­sis um­fang­rei­cher Kun­den­da­ten ist je­doch die Ein­be­zie­hung des Ver­mitt­lers vor Ort und des­sen ge­ziel­te Un­ter­stüt­zung hin­sicht­lich Cross- und Up-Sel­ling und Stor­no­ver­mei­dung und der Aus­bau der IT-Un­ter­stüt­zung sei­ner Ver­triebs­ar­beit. Nur wenn der Nut­zen im Ta­ges­ge­schäft deut­lich ge­macht wer­den kann, wer­den CRM-Sys­te­me mit In­for­ma­tio­nen ge­füllt und die Hand­lungs­emp­feh­lun­gen ver­trieb­lich um­ge­setzt.

Up­da­te In­su­reTechTrends

Durch das Aus­blei­ben großer Ver­triebser­fol­ge bzw. dis­rup­ti­ver Ge­schäfts­mo­del­le ha­ben In­su­reTechs in den letz­ten Mo­na­ten an At­trak­ti­vi­tät ein­ge­büßt, aber das so blei­ben oder kön­nen wir bei­spiels­wei­se durch neue Tech­no­lo­gi­en noch mit Über­ra­schun­gen rech­nen? Dies war die Kern­fra­ge, der Vin­cent Wolff-Mar­ting, Kom­pe­tenz­team­lei­ter Di­gi­ta­li­sie­rung des Ver­si­che­rungs­fo­ren Leip­zig, in sei­nem Up­da­te zu den ak­tu­el­len In­su­reTechTrends nach­ging und da­mit einen Vor­trag aus der letzt­jäh­ri­gen Ver­an­stal­tung wei­ter­führ­te. Auch ohne dis­rup­ti­ve Ver­än­de­run­gen geht kein Weg an der Er­kennt­nis vor­bei, dass mehr Au­to­ma­ti­sie­rung, Cu­sto­mer Self Ser­vice und Künst­li­che In­tel­li­gence/Ro­boAd­vi­ce für Rou­ti­ne­auf­ga­ben und für in­ter­ne­taf­fi­ne Ziel­grup­pen be­deu­ten­der wer­den und mit­tel­fris­tig die Ar­beits­welt der Ver­si­che­rungs­bran­che nach­hal­tig ver­än­dern wer­den, so Wolff-Mar­ting. Den­noch wird die per­sön­li­che In­ter­ak­ti­on im Ver­si­che­rungs­ver­trieb nicht ver­schwin­den, sie könn­te aber sel­te­ner wer­den. Gut die Hälf­te der Ver­si­che­rungs­kun­den möch­te al­ler­dings auch in Zu­kunft nicht kom­plett dar­auf ver­zich­ten. Was das Dis­rup­ti­ons­po­ten­ti­al neu­er Tech­no­lo­gi­en an­geht, wer­den Kryp­towäh­run­gen wie Bit­coin eher ver­hal­ten be­trach­tet. Die Bit­coin zu­grun­de lie­gen­de Block-chain-Tech­no­lo­gie der smart con­tracts könn­te län­ger­fris­tig schon eher Po­ten­ti­al ha­ben, zum Bei­spiel zur die Op­ti­mie­rung ver­teil­ter Pro­zes­se, wirft je­doch zur­zeit noch mehr Pro­ble­me auf als sie lö­sen kann. Im Ver­gleich dazu sind die In­no­va­tio­nen an der Kun­den­schnitt­stel­le (Vi­deo­bera­tung; elek­tro­ni­sche Ab­schlüs­se und Si­gna­tu­ren; Ri­si­ko­prü­fung) weit­ge­hend ak­zep­tiert, wenn auch noch nicht im­mer um­ge­setzt. Bei den In­su­reTechs setzt die Mehr­zahl wei­ter auf ver­triebs­na­he Ge­schäfts­mo­del­le, al­ler­dings wächst die An­zahl der Ser­vice- und Clou­d-An­bie­ter zur­zeit am stärks­ten. Ge­ne­rell steigt die Be­reit­schaft mit ar­ri­vier­ten Bran­chenan­bie­tern bzw. Bran­chen­frem­den zu ko­ope­rie­ren, da­bei ist auch mit dem Wie­der­auf­tau­chen von Goo­gle, Ama­zon, Ebay und App­le zu rech­nen. In­wie­weit Com­mu­ni­ty­-An­sät­ze wie Selbst­be­halts- Sha­ring und Na­tu­ral­re­sti­tu­ti­ons­ge­mein­schaf­ten den Ver­si­che­rungs­ge­dan­ken tat­säch­lich in­halt­lich ver­än­dern kön­nen, ist zur­zeit noch un­klar. Klar ist je­doch, dass die Ent­wick­lun­gen nicht alle An­bie­ter un­ter den In­su­reTechs über­ste­hen wer­den, al­ler­dings auch nicht un­be­dingt alle der eher tra­di­tio­nel­len Player in der Bran­che.

Ver­trieb und IT tref­fen sich wie­der am 13. März 2018

Ein­mal mehr be­stä­tig­te das Feed­back der Teil­neh­mer, dass der Dia­log zwi­schen Ver­trieb und IT wich­tig und sinn­voll ist. Die The­men wur­den als in­ter­essan­te und ab­wechs­lungs­rei­che Mi­schung aus Kon­zep­ten und Pra­xis­bei­spie­len emp­fun­den, die Ver­an­stal­tung ins­ge­samt als "sehr gut" bis "aus­ge­zeich­net" be­wer­tet. Die Mehr­heit der be­frag­ten Teil­neh­mer wür­de ih­ren Kol­le­gen den Be­such "ganz si­cher" emp­feh­len. Des­halb be­fin­det sich der nächs­te Ter­min auch schon in Pla­nung: Die 7. "IT-Trends im Kun­den­ma­na­ge­ment" wer­den vor­aus­sicht­lich am 13. März 2018 in Köln statt­fin­den. Wei­te­re In­for­ma­tio­nen zu die­ser und zu­künf­ti­gen Ver­an­stal­tun­gen so­wie zum Ver­an­stal­ter BISS fin­den Sie un­ter ww­w.­biss-­net.­com.