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Sys­te­me im Kun­den­ma­na­ge­ment: Von der In­for­ma­ti­on zur Ak­ti­on

Die Points of Sa­les & Ser­vice (PoSS) sind die we­sent­li­chen Kon­takt­punk­te des Kun­den, in dem für ihn, zum Bei­spiel durch Ser­vice- und Be­ra­tungs­qua­li­tät, die Ver­trags­be­zie­hung zum Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men oder Finanz­dienst­leis­ter er­leb­bar wird und sei­ne Ein­schät­zung des Ver­trags­part­ners ent­schei­dend ge­prägt wird. Be­son­ders Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men ha­ben we­gen der ty­pi­scher­wei­se nicht sehr ho­hen Kon­takt­fre­quenz nicht sehr häu­fig die Ge­le­gen­heit zu die­sem Kon­takt. Umso wich­ti­ger ist es, die­sen zu ei­nem be­frie­di­gen­den Er­leb­nis wer­den zu las­sen.

Zu­neh­men­de Pro­zes­sin­te­gra­ti­on

Die An­wen­dun­gen im Kun­den­ma­na­ge­ment der Ver­si­che­rungs­ge­sell­schaf­ten und Finanz­dienst­leis­ter ha­ben sich da­her von der Un­ter­stüt­zung von Ver­wal­tungs­auf­ga­ben zu in­te­grier­ten Sys­te­men ent­wi­ckelt, die im­mer mehr Pro­zes­se am Point of Sa­les, sei es eine Ver­si­che­rungs­agen­tur, ein In­ter­net­por­tal oder ein Kun­den­ser­vice­cen­ter, un­ter­stüt­zen.

Der Stand der Ent­wick­lung am Point of Sa­les

Kern und Aus­gangs­punkt ei­nes Kun­den­ma­na­ge­ment­sys­tems wa­ren und sind die In­for­ma­tio­nen über Ver­trä­ge und Kun­den bzw. In­ter­es­sen­ten. Aus ei­ner rei­nen Dar­stel­lung von In­for­ma­tio­nen er­gibt sich schnell und na­he­lie­gend der Wunsch zur Ab­wick­lung von Pro­zes­sen im Sys­tem, zum Bei­spiel das Ver­fas­sen ei­nes Brie­fes auf Grund ei­nes Kun­den­kon­takts. In der Fol­ge sind die Sys­te­me mit Ma­na­ge­ment­funk­tio­na­li­tä­ten (z.B.: Zeit- und Ka­pa­zi­täts­pla­nung), Mar­ke­ting­in­stru­men­ten (Ak­qui­se­da­ten, Kun­den­seg­men­tie­rung, Ziel­grup­pen­ana­ly­se) und der Ver­net­zung zu wei­te­ren in­ter­nen Schnitt­stel­len kon­se­quent aus­ge­baut wor­den.

Die Trends und zu­künf­ti­gen Ent­wick­lun­gen

Doch die­se Ent­wick­lun­gen sind noch längst nicht am En­de. Zur­zeit las­sen sich aus un­se­rer Sicht drei Ent­wick­lungs­li­ni­en in der Sys­te­mun­ter­stüt­zung aus­ma­chen:

Die In­te­gra­ti­on geht wei­ter

Die In­te­gra­ti­on von Ver­kaufs- und be­ra­tungs­un­ter­stüt­zen­den Funk­tio­nen in die Sys­te­me: An­ge­bots­be­rech­nung mit Ri­si­ko­prü­fung, be­darf­s­ori­en­tier­te Be­ra­tungs­mo­du­le, Mul­ti­me­dia-In­te­gra­ti­on und hap­ti­sche An­sät­ze der Ver­kaufs­un­ter­stüt­zung, au­to­ma­ti­sche (in­te­grier­te) Be­ra­tungs­do­ku­men­ta­ti­on.

(Fast) al­les wird mo­bil

Der je­der­zei­ti­ge, mo­bi­le Zu­griff auf die In­for­ma­tio­nen und teil­wei­se auch auf die Funk­tio­nen der Sys­te­me, weit­ge­hend un­ab­hän­gig von ver­wen­de­ten Hard­wa­re­platt­for­men bei mög­lichst platt­for­mu­n­ab­hän­gig in­tui­ti­ver Be­dien­bar­keit al­ler Funk­tio­nen. Hier fin­den sich auch Fra­gen nach On- und Off­li­ne-Fä­hig­keit der Sys­te­me, Chan­cen der Vir­tua­li­sie­rung (Vir­tu­al Desktop In­ter­fa­ces), ver­än­der­te Hard­wa­re-Po­li­cies ("Bring your own de­vi­ce!") und IT-Cu­sto­me­ri­za­ti­on.

360°-Sicht

Die In­te­gra­ti­on der Sys­te­me al­ler Point of Sa­les and Ser­vice un­ter­ein­an­der und mit den ad­mi­nis­tra­ti­ven Sys­te­men des Un­ter­neh­mens zur 360°-Sicht auf den Kun­den. Das heißt ein Ter­min­wunsch ei­nes Kun­den über das Ser­vice­cen­ter muss im Ka­len­der des Agen­ten vor Ort ter­mi­niert wer­den, aber auch: ein durch den Agen­ten ver­sand­tes Kun­den­schrei­ben soll­te dem Mit­ar­bei­ter im Ser­vice­cen­ter oder im Scha­den­ma­na­ge­ment nicht un­be­kannt blei­ben. Dies er­for­dert - ne­ben ei­ner In­te­gra­ti­on der PoSS-Sys­te­me un­ter­ein­an­der - die Berück­sich­ti­gung von Schnitt­stel­len zum Do­ku­men­ten­ma­na­ge­ment, zur Be­stands­ver­wal­tung und zu den Ma­na­ge­ment-In­for­ma­ti­ons­sys­te­men.

Ef­fi­zi­enz­stei­ge­rung durch naht­lo­se Pro­zes­se

Die In­te­gra­ti­on von Funk­tio­nen zu naht­lo­sen Pro­zes­sen und die 360°-Sicht auf den Kun­den ist die Voraus­set­zung für die Stei­ge­rung von Ef­fi­zi­enz in der Markt­be­ar­bei­tung durch die Ge­win­nung von mehr ver­triebs­ak­ti­ver Zeit. Rou­ti­ne­pro­zes­se, die am Punkt ih­res Ent­ste­hens an­ge­sto­ßen und dann wei­test­ge­hend "dun­kel" ab­ge­ar­bei­tet wer­den kön­nen, ent­las­ten aber auch Back-Of­fi­ce-Ka­pa­zi­tä­ten. Ein An­trag, der we­nig spä­ter als Ver­trag elek­tro­nisch im Po­stein­gang des Kun­den liegt, ist für das Un­ter­neh­men un­ter Kos­ten­aspek­ten op­ti­mal.

Er­folgs­fak­to­ren dif­fe­ren­ziert be­trach­ten

Un­se­re Auf­ga­be als Ex­per­ten für die IT an den Points of Sa­les & Ser­vice ist es, un­ab­hän­gig vom kon­kre­ten Front-End oder ei­nem be­stimm­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal, die­se Ef­fi­zi­enz­ge­win­ne mit un­se­rer Soft­wa­re für un­se­re Kun­den si­cher­zu­stel­len. Da­bei gilt es na­tür­lich die spe­zi­fi­schen An­for­de­run­gen der Ver­triebs- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kanä­le op­ti­mal zu er­fül­len. Ein Sys­tem, das für Aus­schließ­lich­keit­s­agen­ten funk­tio­niert, muss für den Sel­f-Ser­vice oder den Mak­ler­markt in der Re­gel deut­lich an­ge­passt wer­den. wenn es er­folg­reich sein soll.

Wei­te­re, ver­tie­fen­den In­for­ma­tio­nen fin­den Sie auf fol­gen­den Sei­ten:

Vor­tei­le im Aus­schließ­lich­keits­ver­trieb

Vor­tei­le im Mak­ler­markt

Vor­tei­le im Kun­den­ser­vice­ma­na­ge­ment